1、快遞行業(yè)近年來(lái)取得了飛速的發(fā)展，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。然而，在快件延誤等問(wèn)題日益突現(xiàn)的情況下，多數(shù)民營(yíng)快遞急功近利，忽視服務(wù)補(bǔ)救，使得顧客權(quán)益無(wú)法得到保障，不僅造成顧客流失和負(fù)面口碑，還損害了企業(yè)的長(zhǎng)期利益以及快遞行業(yè)的整體形象。本文研究快遞服務(wù)補(bǔ)救，旨在拓展服務(wù)補(bǔ)救理論在快遞行業(yè)的應(yīng)用，并為廣大快遞企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救提供良好的意見(jiàn)。
　　 在系統(tǒng)地回顧相關(guān)變量的文獻(xiàn)，并歸納其相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，筆者對(duì)快遞從業(yè)人員和顧客進(jìn)行

2、訪談，通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，提出針對(duì)快件延誤補(bǔ)救的影響關(guān)系模型。
　　 本文通過(guò)情景模擬法對(duì)江浙滬地區(qū)主要城市的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，實(shí)證分析結(jié)果基本驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思。主要研究結(jié)論如下：
　　 (1)針對(duì)快件延誤的服務(wù)補(bǔ)救特征維度應(yīng)該包括：有形補(bǔ)償、抱怨便利性、道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性。
　　 (2)在服務(wù)補(bǔ)救特征影響感知公平的關(guān)系中，有形補(bǔ)償只影響分配公平，抱怨便利性只對(duì)程序公平起作用，道歉和補(bǔ)救主動(dòng)性則顯著影響互動(dòng)公平