1、D公司靠直銷起家，并且依靠直銷曾經(jīng)長期占據(jù)全球PC銷量第一的寶座。但是，在經(jīng)歷了2001年到2004年的高速發(fā)展后，其突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度逐漸慢了下來，直銷模式遇到了發(fā)展瓶頸。D公司根據(jù)內(nèi)外部調(diào)查，做出了放棄單一的直銷模式、開拓分銷渠道的戰(zhàn)略選擇。D公司也清楚地認(rèn)識到IT服務(wù)對增加營收及吸引顧客的重要性，在調(diào)整商業(yè)模式的同時也把改革服務(wù)設(shè)為戰(zhàn)略調(diào)整的重心之一。 服務(wù)與商品相比，具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同步性、易逝性等特性。由

2、于服務(wù)的這些基本性質(zhì)，服務(wù)策略變革面臨一些實(shí)際而又獨(dú)特的挑戰(zhàn)。改進(jìn)服務(wù)通常采取7P理論，其是現(xiàn)代服務(wù)營銷理論的核心內(nèi)容?，F(xiàn)代的服務(wù)營銷理論都在強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)注，在運(yùn)用了7P理論對D公司的服務(wù)變革做了整理和分析之后，筆者引入了服務(wù)質(zhì)量差距模型概念，用這個概念建立了D公司的服務(wù)質(zhì)量差距模型，并通過內(nèi)部調(diào)查尋找出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，為D公司服務(wù)提出改進(jìn)建議。 論文共分六個部分：第一部分是緒論，介紹了選題背景、意義，并介紹了論文的理論基礎(chǔ)

3、。第二部分對PC市場現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括市場概況和市場變化特點(diǎn)。第三部分分析了D公司營銷特點(diǎn)及其得失，與其匹配的服務(wù)特點(diǎn)及其與顧客期望的差距。第四部分對D公司所做的服務(wù)策略變革結(jié)合7P理論進(jìn)行整理，分析其取得的成果和仍需改進(jìn)的地方。第五部分，引入了服務(wù)質(zhì)量差距模型概念，并構(gòu)建D公司服務(wù)質(zhì)量差距模型，據(jù)此提出了改進(jìn)服務(wù)的建議。第六部分是全文的結(jié)論。 本文認(rèn)為，如果能夠?qū)H上日益成熟的服務(wù)營銷組合理論以及服務(wù)質(zhì)量差距模型成功地應(yīng)用到