1、近年來，服務(wù)補救理論逐漸成為學(xué)術(shù)界研究的熱點，其理論與方法越來越受到服務(wù)企業(yè)的關(guān)注。這主要是由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同步性和不可儲存性特點，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也不可避免地出現(xiàn)服務(wù)失誤。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，就會引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，接下來可能導(dǎo)致顧客流失，或?qū)⑵洳挥淇旖?jīng)歷告訴其他顧客，甚至訴求消費者權(quán)益組織或法律渠道加以解決。面對服務(wù)失誤，如何有效地進行服務(wù)補救，從而贏得顧客，在激烈的市場競爭中實現(xiàn)又好又快的發(fā)展，對服務(wù)企業(yè)

2、來說顯得尤為重要。 目前，隨著人們生活節(jié)奏的加快以及飲食文化觀念的轉(zhuǎn)變，快餐越來越受到眾多消費者的青睞?？觳偷耆缬旰蟠汗S般涌現(xiàn)，然而由于我國快餐服務(wù)行業(yè)起步較晚，在服務(wù)質(zhì)量管理等諸多方面存在不足，快餐行業(yè)總體服務(wù)水平不高，因此，快餐企業(yè)在為顧客提供服務(wù)時，易于發(fā)生服務(wù)失誤。因此，要在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，快餐企業(yè)必須深入了解顧客所遭遇的服務(wù)失誤類型及面對服務(wù)失誤時顧客情感和行為的反應(yīng)，并實施有效的服務(wù)補救措施，重新贏

3、得顧客的滿意和支持，減少顧客流失。 針對這個研究課題，本文選取合肥市快餐企業(yè)作為研究對象，在參考國內(nèi)外服務(wù)補救領(lǐng)域研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，調(diào)查了合肥市快餐企業(yè)的顧客投訴情況，設(shè)計出具有針對性的研究方法，通過問卷調(diào)查收集顧客在合肥市快餐企業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)失誤等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理和分析。在此基礎(chǔ)之上，對合肥市快餐企業(yè)如何有效實施服務(wù)補救提出對策和建議。 本文創(chuàng)新之處在于：第一，通過實證調(diào)研了解到顧客在快餐企業(yè)所遭遇的服務(wù)