1、禮儀接待管理和服務(wù) 禮儀接待管理和服務(wù)第一節(jié) 第一節(jié) 禮儀接待概述 禮儀接待概述一、禮儀的涵義 一、禮儀的涵義禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與人相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引伸為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮主要分為兩部分：一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。 “有禮”是

2、明文的表現(xiàn)， “無(wú)禮”是野蠻的反映，禮的主要作用是通過(guò)一種規(guī)范的共同崇尚的形式來(lái)表達(dá)心意或昭示某種風(fēng)俗，它在人際交往和社會(huì)活動(dòng)中廣泛應(yīng)用。當(dāng)今的社會(huì)是明文的社會(huì)，雖然各國(guó)社會(huì)制度各異，但都有自己的禮節(jié)，提倡明文禮貌。在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌，作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志；對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。我國(guó)是“文明古國(guó)” ，素有“禮儀之邦”的美稱。我國(guó)古代的傳統(tǒng)美德，至今仍有許多受到贊揚(yáng)。例如“已所不欲，

3、勿施于人”是律已的標(biāo)準(zhǔn)， “禮上往來(lái)”是處理親友之間關(guān)系的原則， “相敬如賓”則是夫妻關(guān)系的最高境界，等等。還有“溫、良、恭、儉、讓” ，即在社會(huì)生活中，人們要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文化程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠

4、不整、就是對(duì)他人沒(méi)有禮貌。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。例如我國(guó)古代的作揖、跪拜；現(xiàn)在世界大多數(shù)國(guó)家通行點(diǎn)頭致意、握手；南亞諸國(guó)的雙手合十；歐美國(guó)家的擁抱、接吻；少數(shù)國(guó)家和地區(qū)的吻手、吻腳、碰鼻子等都屬禮節(jié)的各種形式。各國(guó)、各民族都有自己的禮節(jié)，然而禮節(jié)也是隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)生變化的。

5、例如我國(guó)古代行跪拜已鮮為人見(jiàn)。又如在世界各國(guó)互相交往中，人們對(duì)有些禮節(jié)已互相通融，如握手禮原是西方國(guó)家盛行的禮節(jié)，開(kāi)始傳入中國(guó)時(shí)也曾令許多人感到別扭，而現(xiàn)在卻成為了習(xí)以為常的禮節(jié)了。因此，服務(wù)接待工作需要熟知各國(guó)，各民族不同的禮節(jié)，還應(yīng)尊重各國(guó)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，從而在對(duì)外服務(wù)接待工作中真正做到不卑不亢，以禮相待。禮貌和禮節(jié)兩者之間的關(guān)系是相輔相成的，有禮貌而不懂得禮節(jié)，容易失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某人對(duì)他人雖有恭敬、謙虛之心，但在與人交往

6、時(shí)卻顯得手足無(wú)措，或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人覺(jué)得尷尬。不有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意。這些都是沒(méi)有理解禮節(jié)含義的結(jié)果。我們主張敬人要從心里敬，內(nèi)心和動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致。所以講究禮貌、禮節(jié)，即不能機(jī)械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌不是客套，人際交往中切不可矯揉造作，使人反感，留下“此人虛偽” 、 “不誠(chéng)實(shí)”的不良印象。二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義 二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義講究禮貌、禮節(jié)是社會(huì)文明的一種體現(xiàn)，它不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)

7、的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。在我國(guó)的社會(huì)主義制度下，講究禮貌、禮節(jié)不僅是社會(huì)對(duì)每一公民的要求，而且也在逐步成為文明公民衡量自己行為的規(guī)范。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)生活主要處，兩腿自然彎曲。（1）兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，兩手可平放于兩側(cè)扶手上，手肘與身體呈 90°角；無(wú)扶手時(shí)，兩手相交輕握放于腹部，右手搭左手背上；也可將兩手平放于腿上，手肘與身體呈 90°角。（2）兩腳擺法：腳跟腳尖全靠

8、或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。（3）兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開(kāi)一拳為宜，女性不松開(kāi)為好。凳在高時(shí)，一腳略擱于另一腳上，腳尖向下。無(wú)論哪一種坐姿，要切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿、擱擺坐姿、分腿坐姿、O 型坐姿。3、步姿 、步姿正確的步姿要求是“行如風(fēng)” ，即走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：身體重心應(yīng)稍向前，眼睛不視，面帶笑容；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩腿直而不僵，步速適中均勻；步弧 45~5

9、0 公分左右，步位相平直前；雙腳前后成一線，腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì) 、手勢(shì)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。與來(lái)賓談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，運(yùn)用不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。在交談、引路、指方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情 、表情面帶笑容，真誠(chéng)服務(wù)，這是服務(wù)接待工作的基本要求。所以，我們?cè)诜?wù)工作中樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑服務(wù)，不僅是接待的需要，也是廣交朋友的交際手段。作為接待者，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地微笑，輕松友善地微笑。這種笑一定會(huì)得到雙向的

10、感情交流，能把工作做得更好。微笑的要求是：（1）微笑時(shí)應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。（2）雙眼目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方，笑時(shí)應(yīng)微微頷首。（3）嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。第三節(jié) 第三節(jié) 禮儀接待的基礎(chǔ)知識(shí) 禮儀接待的基礎(chǔ)知識(shí)一般來(lái)說(shuō)，禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)，一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一、稱呼禮節(jié) 一、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服

11、務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后， “先生” 、 “太太” 、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生” 、 “張?zhí)?、 “李小姐”等，這表示對(duì)他（她）們熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞冠以職位或職稱，如“

12、總裁先生” ， “教授先生”等。3、對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下” 、 “大使先生閣下” 、 “將軍先生閣下”等。在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。二、問(wèn)候禮節(jié) 二、問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切 問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根