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文檔簡介
1、本文從企業(yè)的角度,利用企業(yè)(內部)—顧客(外部)雙重生產率觀,運用歸納法、專家意見與調查法以及比較法等研究方法,來組織本文的研究內容。其中,本文的研究目的主要包括:從理論上豐富服務生產率理論在企業(yè)中的應用;識別并確定服務生產率的主要決定因素以找出影響規(guī)律;探索提高服務生產率的方法和途徑。 本文正是依據這些目的展開的論述:首先,利用國內外的理論研究成果,總結服務生產率的性質、內涵及其各種測度方法。傳統(tǒng)的生產率僅僅從生產者的角度進行
2、衡量,并且這種度量是建立在投入和產出的可計量性以及產出效用恒定的假設基礎之上的。但服務生產系統(tǒng)具有開放性和顧客參與性,服務產出具有無形性、異質性和難以計量性,以及服務需求的波動性,因此我們先闡釋了國內外的理論研究成果,以便于我們以后的理論研究。其次,對影響服務生產率的主要決定因素及衡量進行了研究。基于企業(yè)—顧客的雙重生產率觀,論文把決定因素主要分為內外兩大視角和三個過程:服務生產準備階段、服務生產過程中、服務生產結束階段,進而得出服務生
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