1、服務經濟時代的到來及服務經濟的迅猛發(fā)展迫切需要與之相適應的服務管理思想與理論。服務生產力及其評價問題既是服務管理理論的重要研究內容，又是服務生產力實踐中需要亟待解決的重要課題。該研究通過對服務生產力的概念、服務產出與服務投入的構成因素、服務生產力的測量與評價以及服務生產力改善方法的系統(tǒng)文獻綜述，以現代服務管理和生產力理論為背景，采用系統(tǒng)論、控制論等多種方法定性分析和探索了服務生產力的概念模型，并在此基礎上建立了服務生產力的評價體系，進而

2、提出改善服務生產力的管理支持方法，旨在從理論上探討出符合服務特點與規(guī)律的服務生產力的概念與評價體系，為服務實踐服務。 通過文獻綜述和系統(tǒng)理論分析，該研究得出如下研究結果： 第一，基于服務本身的特點，傳統(tǒng)的生產力已經不能滿足服務業(yè)的基本要求，服務生產力的誕生成為必然。 第二，基于服務系統(tǒng)開放性特點及服務生產投入提供者的不同，將服務生產投入分為服務提供者的投入和顧客的投入兩種。其中服務提供者的投入要素主要包括有人力資

3、源、物質資源、技術資源、信息資源及組織管理等投入。根據參與到服務生產對象的不同，將服務產出分為服務提供者的產出和顧客的產出兩種；根據服務產出的最終績效結果，將服務產出分為財務指標、非財務指標和綜合性指標三種；根據服務產出的最終績效結果對服務企業(yè)的影響力，將服務產出分為服務市場占有率和市場競爭力兩種。 第三，根據服務生產的特點和生產力的發(fā)展規(guī)律，指出服務生產力是一個綜合概念，并創(chuàng)立了服務生產力的新概念。即作為獨立服務生產者和經營者

4、的服務企業(yè)，在市場環(huán)境較規(guī)范、市場機制較健全的條件下，在服務市場需求、服務顧客參與等外部因素的影響與制約下，企業(yè)服務生產者或者服務生產者與顧客在特定的時期共同投入生產資源，在企業(yè)內外因素動態(tài)協調機制的作用下，在服務生產與服務傳遞過程中所創(chuàng)造出的系統(tǒng)產出的數量與質量之間的關系，并表現出服務企業(yè)的生存能力和發(fā)展能力。 第四，構建了服務生產力的評價方法與體系。該研究指出，服務企業(yè)的投入是服務提供者在顧客參與影響下的投入，顧客也是一個重

5、要的服務投入因素；產出主要是從顧客導向界定的產出，除產出數量因素之外，還包含顧客感知的服務過程質量和結果質量。因此，評價一個企業(yè)的服務生產力，應當從服務提供者與顧客兩個方面的投入與產出因素，以及服務企業(yè)的制度與運行機制、服務需求與產能等因素綜合加以考察。 第五，基于對服務生產力的理解，結合服務的特點和傳統(tǒng)改善生產力的方法，從人力資源管理、服務組織與企業(yè)文化管理、服務流程管理、信息管理以及顧客資源管理等管理支持的角度探索了服務生產

6、力提高的途徑與方法。 該文分為三個部分共八章。 第一部分共有兩章，主要闡述該研究的經濟發(fā)展背景、理論與現實意義，并通過文獻綜述提出研究假設與研究問題。其中第一章為導論，闡述該研究的理論與現實意義，第二章為文獻綜述與理論背景，評述該研究課題國內外的相關研究發(fā)展現狀，確定研究問題與創(chuàng)新。 第二部分共包括四章，主要研究服務產出與投入的決定因素，并在此基礎上提出了服務生產力的概念化模型和測評體系。其中第三章主要討論服務投