1、試題庫：課題一（客戶關系管理的職位分析描述）試題庫：課題一（客戶關系管理的職位分析描述）一、名詞解釋一、名詞解釋1客戶2客戶關系管理3組織設計與組織結構4職權5職務說明書二、簡答題二、簡答題1簡述企業(yè)管理理念的演變過程。2簡述客戶關系管理是怎樣產生的。3簡述客戶關系管理的作用。4簡述CRM下的市場營銷組織。5簡述組織設計的原則。6簡述CRM工作人員外在表現(xiàn)的基本素質。三、單項選擇題三、單項選擇題1產值中心論關心的焦點是（）Ａ產值（量）Ｂ

2、銷售額Ｃ利潤Ｄ客戶滿意與客戶忠誠2客戶中心論關心的焦點是（）Ａ產值（量）Ｂ銷售額Ｃ利潤Ｄ客戶滿意與客戶忠誠3客戶關系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（）Ａ盈利特征Ｂ增長特征Ｃ感覺特征Ｄ技術特征4企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關系類型屬于（）Ａ負責型Ｂ伙伴型Ｃ能動型Ｄ被動型5銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息，這種客戶關系類型屬于（）Ａ負責型Ｂ伙伴型Ｃ能

3、動型Ｄ被動型6要求企業(yè)“以產品為中心”的業(yè)務模式向“客戶為中心”的模式轉變，這是客戶關系管理的（）Ａ客戶價值理念Ｂ市場經營理念Ｃ技術應用的理念Ｄ業(yè)務運作的理念7客戶關系管理的微觀層面是指（）Ａ管理理念Ｂ商業(yè)模式Ｃ企業(yè)文化Ｄ應用系統(tǒng)8針對員工的專業(yè)性質分配相應的崗位，力爭專業(yè)素質與崗位素質匹配。這是組織設計的哪項原則（）Ａ工作環(huán)境Ｂ職責范圍Ｃ管理結構Ｄ基本素質要求10客戶關系崗位職務說明書編制時的細節(jié)問題包括（）Ａ不同客戶關系崗位的職務目

4、標Ｂ確定職務職責Ｃ規(guī)定核心能力Ｄ績效標準的規(guī)定五、操作題五、操作題1A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時，汽車市場的內部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經銷商之間惡意爭相客源、服務水平沒有明顯提高。面對2009年汽車銷售的嚴峻宏觀形勢，面對A市各4S站良好的

5、品牌優(yōu)勢，總經理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關系管理問題。問題：假如你是總經理陳波，你如何解決A市汽車交易市場的客戶關系管理問題。試題庫參考答案：課題一（客戶關系管理的職位分析描述）試題庫參考答案：課題一（客戶關系管理的職位分析描述）一、名詞解釋一、名詞解釋1客戶。就是企業(yè)所提供的產品或服務的直接購買者或使用者。客戶這個概念不同于消費者成最終用戶。廣義客戶不僅包括企業(yè)產品的終端消費者，還包括了與企業(yè)經營相關的任何組織和個人。如產品的

6、供應商、經銷商、企業(yè)的內部客戶（員工）、廣告商、銀行、中介等，此外還包括對企業(yè)經營產生重要影響的特殊利益成員，如政府、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、新聞媒體等。2客戶關系管理?？蛻絷P系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）；是一種商業(yè)策略，目標是通過優(yōu)化面向客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，CRM是管理客戶關系的商業(yè)策略和商業(yè)實踐，這個商業(yè)實踐強調用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價值的同時，也為公司