1、文件編號：WDSYJNWWIKF0104版本狀態(tài)：A00有償維修服務(wù)規(guī)范有償維修服務(wù)規(guī)范1.1.目的目的1.1確保為商戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的有償維修服務(wù)，滿足商戶的服務(wù)需求。1.2規(guī)范商戶有償維修工作，保證報(bào)修問題得到及時(shí)有效的處理。1.3規(guī)范有償維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)管理，讓商戶滿意。2.2.適用范圍適用范圍適用于萬達(dá)廣場所有商戶的有償報(bào)修服務(wù)工作。3.3.相關(guān)部門職責(zé)相關(guān)部門職責(zé)3.1總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)記錄具體報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促

2、維修工作按時(shí)完成。3.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)日常有償維修的收費(fèi)工作。3.3工程部維修班負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及規(guī)范維修工作。3.4工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對已制定的《有償服務(wù)維修項(xiàng)目一覽表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。3.5工程部倉庫管理員負(fù)責(zé)控制維修材料的領(lǐng)用以及剩余維修材料的保管。3.6財(cái)務(wù)部定時(shí)與管理部倉庫管理員核對維修材料的使用情況。4.4.服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求序號序號階段階段服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求1報(bào)修信息報(bào)修信息處理處理（

3、1）總服務(wù)臺(tái)接到商戶電話、口頭或書面的報(bào)修請求項(xiàng)目應(yīng)在《維修工作單》清楚記錄商戶的名稱、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定施工時(shí)間等基本信息；（2）2分鐘內(nèi)通知工程值班室至總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取《維修工作單》；（3）總服務(wù)臺(tái)對自己當(dāng)值期間維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保商戶的維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量。按時(shí)按時(shí)上門上門（1）維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場；（2）如因商戶的原因不方便即時(shí)維修，維修人員應(yīng)主動(dòng)與商戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)

4、的時(shí)間，并登記在《維修工作單》上，反饋給總服務(wù)臺(tái)，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)；（3）商戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。（4）如材料未配備齊全，維修人員應(yīng)與商戶說明原因并盡快去倉庫領(lǐng)取材料返回，時(shí)間不得超過10分鐘。2上門維修初步初步溝通溝通（1）維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行核對確認(rèn)，根據(jù)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》初步確認(rèn)是否屬于有償維修；（2）在《維修工作單》上如實(shí)填寫

5、維修項(xiàng)目的名稱、內(nèi)容、材料、用時(shí)等；（3）如維修項(xiàng)目屬于《有償維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》的，維修人員應(yīng)詳細(xì)告知商戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在得到商戶認(rèn)可后，方可進(jìn)行維修；如商戶對維修項(xiàng)目價(jià)格提出異議，可請其致電總服務(wù)臺(tái)，由總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)解釋工作；商戶由文件編號：WDSYJNWWIKF0104版本狀態(tài)：A01于維修價(jià)格原因提出終止有償服務(wù)，維修人員須及時(shí)向工程值班室派遣員說明情況，必須由維修班長在《維修工作單》上簽字確認(rèn)，再交還總服務(wù)臺(tái)備案，總服務(wù)臺(tái)可拒收未經(jīng)

6、班長簽字的終止有償服務(wù)《維修工作單》；（4）維修材料是商戶提供的有償服務(wù)，維修人員首先要對材料質(zhì)量進(jìn)行評估，把（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）情況填寫在“維修記錄”欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示商戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，并在維修單上作相應(yīng)記錄，但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。（5）對不能確定的收費(fèi)項(xiàng)目，維修人員將《維修工作單》帶回交與工程維修主管確定具體收費(fèi)；維修維修開始開始維修人員嚴(yán)格遵守《有償維修服務(wù)流程》實(shí)施維修。特殊特

7、殊情況情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向商戶道歉并重新與商戶溝通重新安排維修。維修維修結(jié)束結(jié)束（1）維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請商戶試用驗(yàn)收，直到商戶滿意；（2）維修人員需根據(jù)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修工作單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并在試用或檢查合格后，請商戶在《維修工作單》上簽名確認(rèn)；（3）維修人員將《維修工作單》（第二聯(lián)）交回工程維修主管確認(rèn)后將《維修工作單》（第一聯(lián)）交總服務(wù)臺(tái)，由財(cái)務(wù)部開具

8、發(fā)票。3監(jiān)督監(jiān)督（1）到商戶預(yù)約維修時(shí)間，總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)致電商戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。（2）工程維修主管每天不定時(shí)檢查《維修工作單》，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行；（3）維修結(jié)束24小時(shí)內(nèi)總服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)針對維修情況對商戶進(jìn)行回訪。4收費(fèi)收費(fèi)（1）有償維修采取一次性結(jié)算的形式進(jìn)行繳費(fèi)；（2）商戶在維修工作完成后與進(jìn)行繳費(fèi)，工程維修人員將錢交至財(cái)務(wù)部，通知商戶至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取發(fā)票；（3）維修人員將《維修工作單》工程部倉庫存根聯(lián)（第