1、第1頁(yè)共2頁(yè)文件編號(hào)版本版次制定日期標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序生效日期文件名稱:顧客抱怨管理程序1.0目的:為使客戶投訴之相關(guān)事宜經(jīng)由既定之渠道正確的傳達(dá)與處理以作為糾正措施檢討之依據(jù)進(jìn)而滿足客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)之要求特制定本程序.2.0範(fàn)圍適用於本公司業(yè)務(wù)所屬之客戶的抱怨處理過(guò)程.3.0定義:無(wú)4.0權(quán)責(zé):品管部主辦相關(guān)部門協(xié)辦.5.0內(nèi)容重點(diǎn):5.1客戶抱怨流程圖(附后)5.2流程說(shuō)明:5.2.1品管部接到客訴事項(xiàng)之資訊后加以收集整理並填寫(xiě)“客戶

2、抱怨單“.5.2.2針對(duì)“客戶抱怨單“由品管部會(huì)同工程部、生產(chǎn)部相關(guān)人員對(duì)客訴事項(xiàng)之發(fā)生原因進(jìn)行分析並研判責(zé)任歸屬部門.5.2.3如為非品質(zhì)因素之無(wú)責(zé)任判定則原案退回發(fā)出部門做適當(dāng)處理並與客戶再溝通.5.2.4責(zé)任部門確定后品管部即將“客戶抱怨單“轉(zhuǎn)給責(zé)任部門處理並提出改善對(duì)策於預(yù)定完成日期前完成矯正措施.5.2.5品管部負(fù)責(zé)改善對(duì)策之評(píng)估追蹤考核並確認(rèn)改善對(duì)策之有效性.如改善之成效不符預(yù)期時(shí)可直接與責(zé)任部門研討對(duì)策追蹤至問(wèn)題完全改善解

3、決時(shí)才能結(jié)案.5.2.6品管部應(yīng)對(duì)客訴處理報(bào)告分析判斷並做出結(jié)論並呈交管理代表者簽名回復(fù)客戶處理狀況滿足客戶需求.5.2.7客戶要求技術(shù)性服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)派人協(xié)助解決并應(yīng)作適當(dāng)之記錄.5.2.8結(jié)案之“客戶抱怨單“正本存於品管部副本分發(fā)於相關(guān)部門.5.3所有客戶之退貨品均按處理.第3頁(yè)共2頁(yè)文件編號(hào)版本版次制定日期標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序生效日期文件名稱:顧客抱怨管理程序客戶資訊填寫(xiě)客戶抱怨單分析原因及其責(zé)任提出改善對(duì)策(糾正預(yù)防及跟進(jìn)措施報(bào)告)改善對(duì)