1、目的:近年來，我國的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛不管是數(shù)量還是嚴(yán)重程度、社會影響發(fā)生了很大的變化，這種變化不僅給醫(yī)療行業(yè)和從業(yè)人員帶來了新的挑戰(zhàn)和壓力，還影響到了社會的和諧和穩(wěn)定。醫(yī)療機構(gòu)是服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)療投訴和糾紛是每個醫(yī)療機構(gòu)都無法回避的問題。本課題的研究是把醫(yī)療投訴和糾紛作為管理手段進行研究，通過對昆山某醫(yī)院2010-2014年的醫(yī)療投訴和糾紛情況進行分析總結(jié)，提出醫(yī)療投訴和糾紛防范的相關(guān)建議，以達到保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)院管理水平，建立和諧

2、醫(yī)患關(guān)系的目的。同時也為同類醫(yī)院的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛管理提供借鑒參考意見。
　　方法:根據(jù)投訴渠道，對昆山市某醫(yī)院2010年1月1日至2014年12月31日接待并處理完畢的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛資料用數(shù)據(jù)庫軟件Excel進行分析。運用回顧性分析法，對資料按照投訴糾紛的現(xiàn)狀分布特點、發(fā)生的原因、醫(yī)院的內(nèi)部外部影響因素、處理機制、處理成本、最終解決途徑等方面進行分類統(tǒng)計分析，分析研究內(nèi)外部因素對醫(yī)療糾紛投訴的影響，研究醫(yī)院投訴管理體系是否

3、健全、投訴管理部門職責(zé)定位是否明確、投訴接待與處理程序是否合理，研究投訴糾紛折射出醫(yī)院的服務(wù)缺陷，結(jié)合分析結(jié)果，對醫(yī)院醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛管理工作提出建議。
　　結(jié)果:1.本研究通過對昆山某醫(yī)院的2010-2014年5年的醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛分析顯示，導(dǎo)致投訴糾紛發(fā)生因素來自醫(yī)院、患者、社會因素三個方面。在醫(yī)療投訴中，醫(yī)院因素占81.5％，患者及社會因素占16.73％，無效投訴占1.80％。在醫(yī)療糾紛中，醫(yī)院因素占74.73％，患者及

4、社會因素占25.27％?？梢娮钪饕T發(fā)因素來自醫(yī)院。2.該院醫(yī)療投訴的發(fā)生率呈逐年增長趨勢，2010-2014年依次為0.0040％，0.0046％，0.0054％，0.0079％，0.0186％。這一增長趨勢不是單一因素的作用結(jié)果，是受到醫(yī)院、患者、社會三方因素的綜合作用，這三方面因素相互交錯、相互作用、互相影響，破壞了醫(yī)患信任關(guān)系，加劇了醫(yī)患矛盾。3.該院的醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)下降趨勢，2010-2014年依次為0.0053％，0.0

5、043％，0.0043％，0.0043％，0.0038％。這說明醫(yī)院通過加強自身管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，是可以有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。4.通過研究，我們得知醫(yī)院誘發(fā)醫(yī)療投訴糾紛的主要因素為醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和醫(yī)院的內(nèi)部管理兩個方面。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)因素占醫(yī)院有責(zé)投訴總數(shù)50.55％，占有責(zé)醫(yī)療糾紛總數(shù)98.22％，其中具體又包括技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平、溝通能力等因素。醫(yī)院內(nèi)部管理因素占醫(yī)院有責(zé)任投訴總數(shù)40.13％，占有責(zé)醫(yī)療糾紛總數(shù)1.32％

6、，其中具體包括規(guī)章制度、服務(wù)流程、后勤保障、環(huán)境衛(wèi)生等因素。5.誘發(fā)醫(yī)療糾紛投訴的患者及社會因素占比見結(jié)果1?；颊咭蛩匕ㄈ狈︶t(yī)學(xué)知識、期望值過高、不良心態(tài)等方面，社會因素包括看病負擔(dān)重、醫(yī)療保障體系不完善、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展帶來的醫(yī)療風(fēng)險、部分媒體的誤過度報道等方面。
　　結(jié)論:要降低醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，需要醫(yī)院、患者、政府部門的共同努力，方能徹底解決醫(yī)患矛盾的根源問題。醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛在一定程度上反映了醫(yī)院管理或醫(yī)療服務(wù)中