1、隨著國家政府提出“改善患者就醫(yī)體驗，注重患者人文關(guān)懷”，關(guān)于患者體驗與醫(yī)學人文關(guān)懷的研究持續(xù)升溫。而門診是醫(yī)院的窗口，是其重要組成部分，其醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的榮譽和地位。我國門診患者較多，每年醫(yī)院門診約有25.42億人次就醫(yī)；再者，我國醫(yī)院門診就醫(yī)流程繁雜，可分為掛號、候診、受診、繳費、檢查、化驗、取藥、治療、輸液等，這導致我國門診醫(yī)患糾紛較多，而其主要矛頭指向醫(yī)院及醫(yī)務人員缺乏人文關(guān)懷。而現(xiàn)有相關(guān)研究較少、片面且理論依據(jù)

2、不足，因此有必要用科學的方法對門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗進行研究。
　　研究目的:
　　本課題主要目的是探析門診患者在就醫(yī)過程中體會到的人文關(guān)懷，基于此構(gòu)建出門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗量表，并用此量表進行相關(guān)調(diào)查以分析門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗的現(xiàn)狀及影響因素。
　　研究方法:
　　本課題分三部分對門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗進行研究。第一部分，采用文獻研究和現(xiàn)象學研究方法：通過分析文獻資料及半結(jié)構(gòu)訪談收集醫(yī)院Ⅰ的21名門

3、診患者的看法，了解了其在就醫(yī)過程中有哪些人文關(guān)懷體驗，從而形成門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗量表初稿。第二部分，采用德爾菲專家咨詢法和問卷調(diào)查法：通過統(tǒng)計分析16位專家對量表維度及條目重要性的評分及意見，增減及修改量表的維度及條目；通過統(tǒng)計分析來自醫(yī)院Ⅰ的272份預調(diào)查問卷資料，對量表進行項目分析并檢驗其效度和信度。第三部分，采用橫斷面調(diào)查法：以第二部分形成的量表為基礎，通過現(xiàn)場紙質(zhì)版填寫和微信平臺電子版填寫的方式共收集890份問卷資料，經(jīng)統(tǒng)

4、計學分析，了解了門診患者人文關(guān)懷體驗的現(xiàn)狀和影響因素。
　　研究結(jié)果:
　　第一部分結(jié)果：通過文獻研究，摘取了些許可借鑒的條目。通過現(xiàn)象學研究，得知門診及其醫(yī)務人員某些態(tài)度或行為使門診患者有人文關(guān)懷體驗如熱情耐心、細心周到、尊重他人、主動幫助、激勵安慰、禮貌致歉、話語幽默、如實考慮、認真負責、環(huán)境人性化；而有些使其缺乏關(guān)懷體驗如溝通不耐心、看診不詳細、服務不及時、提醒不主動、設施不夠細節(jié)化。結(jié)合兩種方法的研究結(jié)果形成以就醫(yī)流

5、程為維度，含9個維度及78個條目的量表初稿。
　　第二部分結(jié)果：第一輪專家咨詢中，專家積極性用咨詢表回收率表示即80％，專家權(quán)威性用權(quán)威系數(shù)表示即0.92，專家意見集中性用評分的平均數(shù)和滿分比表示即2.88~4.94和6.25%~93.75%，專家意見協(xié)調(diào)性用評分的變異系數(shù)和肯德爾協(xié)調(diào)系數(shù)表示即5.06%~52.15%和0.21~0.24，另有11位專家提出50條意見；第二輪專家咨詢中，咨詢表回收率為93.75%，權(quán)威系數(shù)為0.9

6、3，評分的平均數(shù)、滿分比、變異系數(shù)和肯德爾協(xié)調(diào)系數(shù)分別為3.93~4.93、26.67%~93.33%、5.25%~23.61%和0.14~0.31，有8位專家提出24條意見，另得量表內(nèi)容效度為0.73~1.00，平均量表水平內(nèi)容效度為0.93。預調(diào)查中，經(jīng)項目分析和因素分析，刪除項目分析不達標及因素負荷量小于0.450的條目，最終條目在共同因素的因素負荷量為0.453~0.867，量表總的Cronbachα系數(shù)為0.966，10個維度

7、的Cronbachα系數(shù)0.635~0.914。結(jié)合兩種方法的結(jié)果構(gòu)建出含10個維度，47個條目的量表終稿。
　　第三部分結(jié)果：門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗各條目的平均分為3.37~3.88，比率為67.47%~77.63%；維度比率為68.25%~76.44%；總分均值為173.05±30.05，比率為73.87%。門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗因調(diào)查時間、填寫方式、年齡階段、居住地、付費類別、最近就醫(yī)時間、是否自己看病、來該醫(yī)院就醫(yī)次數(shù)

8、、自覺疾病嚴重程度、看病科室、就醫(yī)目的、流程熟悉度、醫(yī)院類別和醫(yī)院等級等不同可在某一維度或總分存在差異性，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
　　研究結(jié)論:
　　第一：國內(nèi)外相關(guān)研究較少且不全，但為構(gòu)建合適的門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗量表提供了條目池來源和研制方法。
　　第二：某醫(yī)院的門診患者就醫(yī)人文關(guān)懷體驗豐富，但也有缺乏人文關(guān)懷的體驗，此結(jié)果可作為該醫(yī)院改善人文關(guān)懷服務的依據(jù)，也是量表條目池形成的基礎。