1、目的：嘗試借用服務接觸理論的理念，利用敘事研究方法與扎根理論方法找出影響患者滿意的非醫(yī)療技術服務觸點，從方法學上探索三甲醫(yī)院門診患者滿意度測評體系內容與結構的構建。
　　方法：本研究通過非參與式觀察法采集三甲醫(yī)院門診患者就醫(yī)經歷、體驗信息，使用敘事研究方法，歸納、整理出存在于患者就醫(yī)各個環(huán)節(jié)中的服務失誤事件，從服務失誤事件中尋找影響患者滿意度的各類別服務觸點，得到的服務觸點構成扎根理論方法中的自由編碼；利用扎根理論方法對原始文本再

2、進行自下而上地分析，提取出影響患者滿意度的三級服務觸點，最終構建門診患者滿意度測量模型。
　　結果：1.本次研究共記錄門診患者信息137例，排除就醫(yī)目的不是“看病”的患者，納入133人。
　　2.在醫(yī)療服務中各個環(huán)節(jié)存在的服務觸點有結果、過程、交流與互動三個維度，這三個維度又分為服務人員的觸點、設施與環(huán)境的觸點、信息傳遞的觸點三個方面。這些觸點都可以成為影響患者滿意度的因素，構成患者滿意測評體系的基本內容。例如，候診環(huán)節(jié)座椅

3、不夠屬于就醫(yī)過程維度的設施與環(huán)境的服務觸點，就診環(huán)節(jié)醫(yī)生態(tài)度冷淡屬于交流與互動維度的服務人員的觸點，檢查環(huán)節(jié)患者不能當天取到檢查結果屬于就醫(yī)結果維度的設施與環(huán)境的觸點等。不同環(huán)節(jié)的各類服務觸點所起作用不同，例如在就診環(huán)節(jié)，服務人員的維度（23人）與信息傳遞的維度（31人）所起作用明顯大于其他維度，具有代表性的問題是醫(yī)生問診時間過短（9人）與醫(yī)生不主動告知患者做檢查的地點（25人）。這些服務觸點構成門診患者滿意度問卷設計的條目信息池。及時

4、找出弱項服務觸點并加以整改，有利于醫(yī)院管理者提升門診患者滿意度。
　　3.根據獲得的三級服務觸點構建患者滿意度測量模型，模型由自由編碼、主軸編碼、核心編碼組成。
　　結論：根據服務接觸理論整理出的各類影響患者滿意的服務觸點可以為構建合理、有效的患者滿意度測評體系的具體內容與結構提供依據。敘事研究方法與扎根理論方法作為質性的研究方法，在探索性研究階段，可作為有效的研究工具對患者滿意度測評信息進行系統(tǒng)、全面的收集與歸納。其分析結