1、本文主要研究的是企業(yè)顧客滿意度測評體系。顧客滿意的理念自1986年由一位心理學(xué)家正式提出，20年來受到了理論界與企業(yè)界的廣泛關(guān)注。各項研究表明顧客滿意狀況直接影響著企業(yè)的顧客回頭率，利潤與市場占有率。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)逐漸意識到顧客滿意的重要性，并開始建立顧客滿意度測評體系，對顧客滿意進行定量的測量和管理。在這種環(huán)境下，各個國家也開始建立顧客滿意度指數(shù)，對全國各行業(yè)的顧客滿意進行管理，以提高本國的商業(yè)競爭力。 本文通過對國

2、家(行業(yè))顧客滿意度指數(shù)體系和企業(yè)顧客滿意度測評體系的綜述，立足于企業(yè)，結(jié)合以上兩類體系的優(yōu)點，對企業(yè)顧客滿度測評體系進行改進。主要創(chuàng)新有以下三個方面： 第一，導(dǎo)入了國家/行業(yè)顧客滿意度指數(shù)體系中常用的結(jié)構(gòu)方程模型，解決了傳統(tǒng)企業(yè)顧客滿意度測評體系思路上存在的問題； 第二，導(dǎo)入了競爭的思想，同時對本企業(yè)及其競爭對手的顧客滿意狀況進行測評，解決了傳統(tǒng)方法無對比性的問題； 第三，傳統(tǒng)的企業(yè)顧客滿意度測評體系并不涉及對

3、消費者重復(fù)購買的研究，本文試圖對具體企業(yè)/行業(yè)的顧客滿意到顧客忠誠路徑進行分析，研究消費者的重復(fù)購買行為。 文章的緒論部分首先對兩類體系進行了描述與評價，接著論述了新方法的理論依據(jù)與概念定位，介紹了新方法的操作步驟與定量模型，最后，筆者以五星電器為例，在對南京市家電零售連鎖市場進行調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用本文提出的方法對五星電器的顧客滿意度進行了測評。有效的說明了新方法的優(yōu)點和可操作性。 本文所提出的企業(yè)顧客滿意度測評體系，與