1、論文主要采用比較分析的方法,理論聯(lián)系實際,一方面追求模型建立的科學(xué)性、嚴謹性、完備性和創(chuàng)新性,另一方面注重實踐上的可操作性,能指導(dǎo)企業(yè)實行理性經(jīng)營.論文首先對顧客滿意度作了簡要的介紹,闡明了實行顧客滿意度測評的意義,然后分析了國內(nèi)外顧客滿意度測評的研究現(xiàn)狀,指出了各個模型的優(yōu)點以及存在的問題,并對模型的共同特點作了歸納.在這個基礎(chǔ)上,結(jié)合產(chǎn)品的分層、顧客的分類提出了顧客滿意度指標體系的確定原則,為了盡量排除人為的干擾,采用了因子分析法對

2、指標進行分層,建立指標等級模型.其次,對顧客關(guān)于各指標的權(quán)重和滿意程度的評價,實行量化和歸—化處理,利用操作性較強的層次分析方法構(gòu)建了顧客滿意度測量模型,得到各級指標的滿意度測量值,并對測量實行監(jiān)控,對測量的可信性、有效性和可靠性進行檢驗.企業(yè)在得到各級指標滿意度之后,必須與最佳滿意度值比較,從中找出自己的優(yōu)勢和差距,實施改進,關(guān)于改進模型實際上是投入產(chǎn)出最大化的問題,企業(yè)在投資額一定的情況下,合理的分配對各個指標的投入,使得顧客滿意度