1、當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)存在的問題已經(jīng)嚴重制約了它的發(fā)展，其中物業(yè)管理服務(wù)水平低下是制約企業(yè)發(fā)展的根本問題。我國物業(yè)公司缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)，無法全面地了解業(yè)主對服務(wù)的評價，對調(diào)查得到的信息不能進行科學(xué)的處理。為此，有必要對顧客滿意度指數(shù)測評進行深入地研究，使其為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出貢獻。 本文首先介紹了論文的研究背景、研究意義、研究內(nèi)容及結(jié)構(gòu)體系，針對我國住宅物業(yè)管理的現(xiàn)狀及問題，強調(diào)開展住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測評研究的理論與

2、實踐的必要性。 其次，介紹了顧客滿意度的基本理論，總結(jié)了國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)模型的研究現(xiàn)狀和國內(nèi)外物業(yè)管理顧客滿意研究現(xiàn)狀；借鑒國外研究成果并考慮中國經(jīng)濟發(fā)展的特點和中國消費者的特點，建立了住宅物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測評模型。 再次，介紹了結(jié)構(gòu)方程理論及偏最小二乘法的原理及其計算方法，并選用PLS方法對住宅物業(yè)管理顧客滿意度指數(shù)測評的計量模型進行估計。 最后，以系統(tǒng)思想為指導(dǎo)，以PLS—結(jié)構(gòu)方程原理為支撐，對住宅