1、該文按照理論-方法-應用一條主線組織全文,圍繞著顧客滿意度測評方法,從理論和實踐兩個方面對顧客滿意度測評進行了分析和探討.文章首先對顧客滿意理論及顧客滿意度測評方面的國內外重要文獻和研究成果進行了系統(tǒng)的梳理和分析.然后,對當前測評顧客滿意度所采用的主要方法進行了較為系統(tǒng)的總結,在此基礎上,提出了一種測評顧客滿意度的新方法--質量功能展開測評方法,并對該方法進行了案例分析.該文的主要內容及創(chuàng)新之處如下:1.系統(tǒng)研究了顧客與顧客滿意的本質含

2、義,對國內外學者關于顧客滿意理論以及顧客滿意定量測評模式方面的研究成果進行了較為系統(tǒng)的闡述和總結.探討了進行顧客滿意度測評的現(xiàn)實意義.2.系統(tǒng)研究了目前常用的顧客滿意度測評方法,指出顧客滿意度測評的實質是如何處理一個多指標綜合評價問題.并對計量經濟學測評方法和層次分析方法在顧客滿意度測評中運用的主要思想與計算方法進行了詳細的分析和闡述.對模糊綜合評判方法、主成分分析法和灰色系統(tǒng)方法給以了簡單介紹.隨后,對這五種測評方法進行了對比研究.3

3、.首次把質量功能展開工具引入顧客滿意度測評之中,系統(tǒng)地構建了顧客滿意度測評的質量功能展開模型,利用分階段的質量功能展開給出了一種直觀、有效的顧客滿意度測評方法.并應用該方法對汽車維修行業(yè)的顧客滿意度實施了測評.4.通過對測評方法的研究,探討企業(yè)如何成功實施顧客滿意度測評.只有切實樹立以"顧客滿意"為核心管理理念的企業(yè),才能夠保證顧客滿意度測評的成功實施.強調對顧客滿意度測評的意義不在于得到測評結果本身,而是如何有效的把測評結果應用于企業(yè)