1、在現(xiàn)代的商業(yè)競爭中，顧客滿意已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競爭手段之一。提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。要達到以上的目的，需要首先了解顧客對現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，從中找出差距，進一步提高顧客滿意度水平，因此近年來顧客的滿意度研究越來越受企業(yè)關(guān)注。 我們對顧客滿意度測評的研究，實際上主要是研究兩個方面的內(nèi)容：

2、一是建立合理的測評指標(biāo)體系，二選擇合理的滿意度測評方法。指標(biāo)體系的選定和測評方法的合理運用，直接決定著測評的結(jié)果，否則不但不能幫助企業(yè)進行很好的改進，還會產(chǎn)生一些誤導(dǎo)。 通過分析和總結(jié)國內(nèi)外顧客滿意度研究的現(xiàn)狀，本文對目前實際應(yīng)用中的各種測評方法和模型的優(yōu)缺點進行了分析。我們在滿意度研究中經(jīng)常采用多元回歸分析技術(shù)進行滿意度測評，但是簡單多元線性回歸分析往往無法克服滿意度研究中經(jīng)常存在的變量間的多重共線性問題，而偏最小二乘回歸分析

3、可以很好的解決這個問題。我們還可以利用因子分析將眾多的因素綜合為幾個潛在因子，然后找到影響顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因子。 本文以某一糖肽類抗生素為實例，詳細介紹了偏最小二乘回歸分析和因子分析在顧客滿意度測評中的應(yīng)用。經(jīng)過偏最小二乘回歸分析我們得到了各指標(biāo)的權(quán)重，再結(jié)合顧客對各指標(biāo)的滿意度評分，得到該產(chǎn)品的“重要性-滿意度”四分圖，根據(jù)四分圖，我們可以很明顯的看到該產(chǎn)品的測評指標(biāo)的滿意度狀況，并根據(jù)它的滿意度情況進行合理的資源配置。在