1、本文把顧客滿意度分析理論引入商業(yè)銀行業(yè)，對商業(yè)銀行顧客滿意度測評展開嘗試性探索研究。通過商業(yè)銀行顧客滿意度水平行業(yè)內(nèi)評比，可以促進(jìn)商業(yè)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提高，從而增進(jìn)商業(yè)銀行業(yè)資源使用效率。因而，商業(yè)銀行顧客滿意度測評研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義?！　”疚脑诜治鲈撃Ｐ偷幕A(chǔ)上，針對商業(yè)銀行的一些特點(diǎn)，并考慮測評時的可操作性，對計量經(jīng)濟(jì)模型的測評指標(biāo)做了適當(dāng)調(diào)整，構(gòu)建出我國商業(yè)銀行顧客滿意指數(shù)模型。并通過問卷調(diào)查和對比研究，對構(gòu)建出的商業(yè)銀

2、行顧客滿意指數(shù)模型進(jìn)行了適應(yīng)性分析?！　”疚氖紫冗\(yùn)用顧客滿意理論對我國商業(yè)銀行顧客滿意度進(jìn)行定性分析，找出影響商業(yè)銀行顧客滿意度的六類關(guān)鍵因素，即感知性因素、環(huán)境因素、追蹤服務(wù)因素和價格因素、金融產(chǎn)品因素、品牌因素。其中前三種因素對顧客的行為滿意產(chǎn)生影響，后三種因素對顧客的視覺滿意產(chǎn)生影響?！　∪缓螅\(yùn)用層次分析理論對商業(yè)銀行顧客滿意度進(jìn)行了量化分析，建立了較為完整的商業(yè)銀行顧客滿意度評價體系。根據(jù)層次分析法的遞階層次指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型，

3、本文將商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)分解為四層指標(biāo)，其中一級指標(biāo)6個，二級指標(biāo)34個。并綜合運(yùn)用主觀賦權(quán)法、德爾菲法、直接比較法，對指標(biāo)體系中的各項指標(biāo)確定了權(quán)重。最后，本文以問卷調(diào)查的方式，通過對某市中國銀行的顧客滿意度調(diào)查，對構(gòu)建出的商業(yè)銀行顧客滿意度模型進(jìn)行了實(shí)證研究，并根據(jù)實(shí)證數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行了對比分析，驗證了模型的適應(yīng)性。　　顧客滿意度調(diào)查結(jié)果直接關(guān)系著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的定位，而測評模型的構(gòu)建及測評指標(biāo)的選擇