1、二十世紀七十年代以來,以其顯著的實際作用,顧客滿意度研究逐漸成為市場營銷領域的一個熱點問題。該理論認為,顧客如果對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到滿意,那么就會對其產(chǎn)生一定程度上的忠誠,累積的忠誠會促使顧客持續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品,企業(yè)經(jīng)營業(yè)績隨之提高。作為服務性企業(yè)的商業(yè)銀行,產(chǎn)品差異化較小,因此顧客滿意與否及程度對銀行的生存發(fā)展更是有著舉足輕重的影響。
　　 2006年底,我國金融市場全面開放,金融管制大大放松,市場競爭加劇。越來越多的銀行

2、意識到,提高顧客滿意度水平已成為銀行提升市場競爭力的一個重要手段。而當前在顧客滿意度管理方面我國商業(yè)銀行與西方發(fā)達國家商業(yè)銀行相比還有一定的差距,其中一個重要的方面就是測評工作不科學不準確。顧客滿意度測評研究指的是衡量顧客滿意度水平的方式方法。
　　 本文在梳理顧客滿意、顧客滿意度的概念之后,又對顧客滿意度測評模型與方法進行了文獻綜述,為創(chuàng)建適合我國國情的商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型與指標體系奠定了理論基礎。本文分析我國商業(yè)銀行較

3、之國外商業(yè)銀行的優(yōu)劣勢和影響商業(yè)銀行顧客滿意度的因素,介紹我國的測評研究現(xiàn)狀,最后結合CCSI模型,PZB模型與我國學者建立的測評模型,創(chuàng)建了一個新的理論模型,該模型包含預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、金融產(chǎn)品、電子銀行、顧客滿意度等六個變量。依據(jù)該模型構建了一套包括顧客滿意度為目標層、4個一級指標、15個二級指標、34個三級指標在內(nèi)的指標體系,利用層次分析法對這些指標賦權。將整套指標體系設計成問卷,選擇某銀行石家莊分行進行實證研究,通過