1、隨著生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)資源不斷豐富，市場(chǎng)逐漸形成由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)地位由買(mǎi)方占據(jù)主導(dǎo)。企業(yè)面臨著在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的重大挑戰(zhàn)，顧客滿意度受到越來(lái)越多企業(yè)的關(guān)注，開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)，提升顧客滿意度成為許多企業(yè)的首要任務(wù)。作為服務(wù)型企業(yè)的商業(yè)銀行，在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下的今天，提高顧客滿意度是創(chuàng)造產(chǎn)品差異性的重要途徑。只有以顧客作為核心，更多的關(guān)注商業(yè)銀行顧客滿意度，及時(shí)了解銀行內(nèi)部存在的問(wèn)題，才能最大程度的吸引顧

2、客，從而增加效益。商業(yè)銀行建立一套完整的、科學(xué)合理的、易于操作的行業(yè)內(nèi)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型以及顧客滿意度評(píng)價(jià)體系迫在眉睫。
　　論文將顧客滿意度評(píng)價(jià)理論應(yīng)用于商業(yè)銀行，闡述了顧客及顧客滿意，顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)的相關(guān)概念及理論模型，并介紹了結(jié)構(gòu)方程模型的基本理論。研究基于ACSI模型和CCSI模型相關(guān)理論，商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系利用結(jié)構(gòu)方程的理念進(jìn)行解析，通過(guò)選取適用于商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)商

3、業(yè)銀行影響因素及其之間的關(guān)系進(jìn)行分析研究，明確了各影響因素對(duì)顧客滿意度的作用及各因素之間相互影響的關(guān)系，構(gòu)建一套實(shí)用性與全面性相結(jié)合的，更加系統(tǒng)化的商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，并設(shè)計(jì)了商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查方案。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)光大銀行某支行進(jìn)行調(diào)查研究，利用 SPSS19.0及 AMOS17.0，實(shí)現(xiàn)了對(duì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的分析。通過(guò)實(shí)證研究找出該行在顧客滿意度方面存在的實(shí)際問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決對(duì)策。驗(yàn)證了論文所提出的商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)