1、本研究通過檢索Medline，CBM，CNKI等文獻數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)代管理理論中服務質(zhì)量和顧客滿意度測評研究的進展進行系統(tǒng)的理論復習，界定服務質(zhì)量、醫(yī)院服務質(zhì)量、顧客滿意度、醫(yī)院顧客滿意度測評的內(nèi)涵，論證醫(yī)院顧客滿意度與醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務之間的關系；比較了國內(nèi)外醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務評價以及顧客滿意度測評研究中可以借鑒的成熟管理理論與方法。 研究系統(tǒng)搜集2004-2007年度某大型綜合性醫(yī)院顧客滿意度測評與醫(yī)院運營情況時間序列資料，進行描述性統(tǒng)計分

2、析，探討各科室顧客滿意度測評結(jié)果的變化情況與可能的關鍵性影響因素；在文獻歸納的基礎上概括顧客滿意度測評中環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的重點和難點，論證顧客滿意度測評對于控制服務質(zhì)量的重要意義，以及醫(yī)院顧客滿意度測評現(xiàn)階段面臨的主要問題。 在實證分析的基礎上，使用結(jié)構(gòu)方程建模(Structural Equation Modeling，SEM)分析法構(gòu)建顧客滿意度測評模型，使用時間序列數(shù)據(jù)資料，采用PLS(Partial Least Squares

3、)算法計算模型中各路徑系數(shù)以及結(jié)構(gòu)變量的估計值和信度區(qū)間。對測評結(jié)果進行數(shù)據(jù)資料的回代，判斷模型的有效性。 本部分研究在指標體系構(gòu)成的基礎上，將新的醫(yī)院顧客滿意度測量表在第二軍醫(yī)大學的附屬長海醫(yī)院中進行應用，并對2008-2009年度醫(yī)院顧客滿意度測評數(shù)據(jù)進行截面數(shù)據(jù)比較，分析醫(yī)院顧客滿意度測評體系運行情況，提出下一步理論研究與體系調(diào)整的主要方向和措施。 本研究在醫(yī)院顧客滿意度測評體系中引入了SEM的方法進行指標體系構(gòu)建