1、新公共管理思想影響著世界各國,它強調政府是服務者,公民是顧客,政府的職責就是為公民服務。在中國,受其影響,政府近年來提出了打造“服務政府”的目標。而隨著全球化和信息社會的來臨,政府網站已成為通過信息化手段打造“服務型政府”的重要形式,是政府提供公共服務的窗口。然而國內大部分政府網站目前仍處于內容型甚至技術型階段,網站服務功能建設較為落后,與服務型政府的目標差距較大,已經在一定程度上影響到政府的威信和公民對政府的信任。
　　本文從新

2、公共管理理論“顧客導向”的角度,對國內外政府網站的建設現(xiàn)狀進行研究,指出國內政府網站存在“政府中心”痕跡嚴重、“顧客中心”意識尚未建立,網站服務價值有待提升,與“顧客”交流渠道缺乏反饋機制建設,政府網站的運營機制還不健全等問題。介紹了國外網站的成功經驗,如:遵循新公共管理理念,堅持顧客導向,提供人性化服務;從顧客角度出發(fā),強調門戶、弱化職能部門現(xiàn)象明顯;為便于顧客辦事,實行一站式和單一窗口的服務方式;設立專門的政府領導機構,對信息整合進

3、行統(tǒng)籌規(guī)劃;主張學習私營部門成功的管理方法,加強電子商務與電子政務的緊密結合。
　　本文重點引入了上海市水務局政府網站這個案例,該網站作為上海市水務系統(tǒng)門戶網站,是一個“顧客導向”明顯,以提供一站式公共服務為目標的服務型政府網站。本文旨在通過該網站建設的經驗來具體分析如何建立一個“顧客導向”的服務型政府網站,如:實行內部機構重組,提高網站對外服務效能;實行流程再造,理順網站后臺業(yè)務辦理流程;選擇“顧客”需求突出的服務作為突破口,提