1、隨著全球服務(wù)理念的不斷提升，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)作為一種“以客戶(hù)為中心”的理念與技術(shù)，其應(yīng)用已不再限于私人領(lǐng)域，它也成為政府機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)。將客戶(hù)關(guān)系管理引入電子政務(wù)之中，可以體現(xiàn)以用戶(hù)為中心，按照用戶(hù)的意向來(lái)設(shè)計(jì)政府的電子政務(wù)系統(tǒng)，這樣可以幫助政府更好地為其“客戶(hù)”服務(wù)，從而建立新的、更好的政府與企業(yè)、政府與公民的關(guān)系。本文以此為背景，從理論上闡明CRM在電子政務(wù)中實(shí)施的可行性，并以國(guó)內(nèi)外在電子政務(wù)中實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)分析CRM

2、核心思想在電子政務(wù)中的用武之地。同時(shí)試圖揭示CRM在電子政務(wù)中實(shí)施的困難與障礙，提出CRM項(xiàng)目實(shí)施成功的一些關(guān)鍵要素。并在此基礎(chǔ)之上構(gòu)建基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)體系，最終提出基于CRM的電子政務(wù)個(gè)性化服務(wù)模型。
　　本文研究的主要內(nèi)容如下:
　　首先，明確了電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、電子政務(wù)服務(wù)理論、CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用以及在電子政務(wù)中實(shí)施CRM的可行性分析，為后文提出分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法打下理論基礎(chǔ)。
　　其次，論

3、述了基于CRM的電子政務(wù)的內(nèi)涵與功能，提出面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)的核心功能即個(gè)性化服務(wù)，建立CRM引導(dǎo)下的電子政務(wù)功能架構(gòu)，并對(duì)基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)的成功因素進(jìn)行分析，為基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的建立提供理論準(zhǔn)備。
　　再次，闡述基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)的三個(gè)主要的構(gòu)成要素，即面向公眾服務(wù)的政務(wù)流程再造、政務(wù)信息資源整合、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)。
　　最后，在前幾章的理論分析基礎(chǔ)上并根據(jù)實(shí)際案例，提出基于CRM