1、研究背景:
　　 大量的研究顯示我國醫(yī)療安全面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),如何促進(jìn)醫(yī)療安全是我國醫(yī)療安全管理專家迫切需要解決的問題。國外研究顯示:以自愿為基礎(chǔ)的病人安全報告系統(tǒng)作為強(qiáng)制報告系統(tǒng)的補(bǔ)充,是促進(jìn)醫(yī)療安全的有效途徑之一。課題組通過理論探討并結(jié)合上海市已有的醫(yī)療安全三級管理網(wǎng)絡(luò),以醫(yī)療投訴為切入點(diǎn)收集醫(yī)療安全信息,探索建立上海市醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng),以促進(jìn)醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧就醫(yī)環(huán)境。
　　 研究目的:
　　 在“以病人為

2、中心”和“安全管理”理念指導(dǎo)下,本研究通過理論和實(shí)證研究兩個層面,系統(tǒng)運(yùn)用定性與定量研究方法,綜合考慮國際、國內(nèi)醫(yī)療安全管理趨勢,同時結(jié)合上海社會、經(jīng)濟(jì)、文化、衛(wèi)生和病人安全管理現(xiàn)況,探索建立上海醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng),具體研究目標(biāo)是:①明確醫(yī)療安全管理及相關(guān)概念的定義、內(nèi)涵;②探索上海市醫(yī)療安全信息收集系統(tǒng)信息收集范圍、方式及信息收集指標(biāo)構(gòu)建;③探索上海市醫(yī)療安全信息分析系統(tǒng)的分析方法、分析內(nèi)容等;④最后為建立和探索上海市醫(yī)療安全控制系統(tǒng)(

3、預(yù)警、反饋和評估系統(tǒng))奠定基礎(chǔ),從而構(gòu)建完善的上海市醫(yī)療安全監(jiān)控系統(tǒng)。
　　 研究方法:
　　 理論研究、信息收集系統(tǒng)研究和分析系統(tǒng)研究主要是通過文獻(xiàn)評閱和專家咨詢來收集相關(guān)的資料。后期實(shí)證研究的資料主要來源于上海市醫(yī)療安全信息收集系統(tǒng)在2007年4月至2008年3月1年期間收集的ll家試點(diǎn)單位通過EPIDATA和INFOPATH數(shù)據(jù)庫所上報的2124條投訴信息,在此基礎(chǔ)上對醫(yī)療投訴信息進(jìn)行常規(guī)統(tǒng)計(jì)描述,以了解上海市醫(yī)療

4、安全不良事件的基本情況;通過對近一年基線數(shù)據(jù)的分析來模擬質(zhì)量控制圖,同時通過對典型案例故障模式效應(yīng)及危害性分析方法的探討,為后期控制系統(tǒng)的建設(shè)提供思路和方法。
　　 研究結(jié)果:
　　 1、現(xiàn)代醫(yī)療安全觀認(rèn)為:醫(yī)療安全不僅限于醫(yī)療質(zhì)量的安全,也應(yīng)關(guān)注醫(yī)生、醫(yī)院和社會安全。上海市醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng)是一個廣義的醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng),其關(guān)注的信息不僅是傳統(tǒng)的醫(yī)療安全不良事件,如手術(shù)缺陷、麻醉缺陷、用藥缺陷等;同時也關(guān)注非直接醫(yī)療質(zhì)量相

5、關(guān)的醫(yī)療安全不良事件,如病人跌倒、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、告知缺陷等和患者密切相關(guān)的非直接醫(yī)療質(zhì)量不良事件。
　　 2、通過對可監(jiān)測和不可監(jiān)測醫(yī)療安全不良事件的分析發(fā)現(xiàn)以醫(yī)療投訴為切入點(diǎn)的上海市醫(yī)療安全監(jiān)測系統(tǒng)在理論上和現(xiàn)實(shí)中都具有可行性,醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè),同樣應(yīng)具有“顧客之上"的理念,以患方為切入點(diǎn)的投訴信息收集能充分的反應(yīng)衛(wèi)生服務(wù)提供者和消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價,這些信息具有較高的利用價值。
　　 3、通過信息收

6、集系統(tǒng)建設(shè),建立了以投訴信息為切入點(diǎn)的信息收集指標(biāo),主要包括兩部分:第一部分基本信息收集,主要包括以下4個維度,患方基本情況、投訴事件基本情況、涉及人員情況和患者目前狀況。第二部分指標(biāo)體系建設(shè),主要是指患方投訴事由指標(biāo)體系構(gòu)建和醫(yī)方原因分析指標(biāo)體系構(gòu)建,患方投訴事由一級指標(biāo)又分為服務(wù)態(tài)度問題、管理質(zhì)量問題、診療效果問題、診療費(fèi)用問題等,在此基礎(chǔ)上又建立各自的二級指標(biāo);醫(yī)方原因分析分為了醫(yī)方缺陷原因和非醫(yī)方缺陷原因,醫(yī)方缺陷根據(jù)其過失的環(huán)

7、節(jié)又分為診斷缺陷、質(zhì)量缺陷、執(zhí)行制度缺陷及其他情況等一級指標(biāo),在此基礎(chǔ)上又建立各自的二級甚至三級指標(biāo),非醫(yī)方缺陷主要是指患者期望值太高、不理解告知內(nèi)容、無理取鬧等。
　　 4、通過信息分析系統(tǒng)建設(shè),建立以定量分析和定性分析相結(jié)合的醫(yī)療安全信息分析系統(tǒng)。對于定量分析系統(tǒng)建設(shè)而言,它包括常規(guī)統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)量控制圖的模擬,它具有及時高效、形式多樣、動態(tài)完善的特點(diǎn);對于定性分析系統(tǒng)而言,它主要是基于專家分析,采用的方法是FMECA,它具有

8、深入全面的特點(diǎn),并為后期預(yù)警系統(tǒng)的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。
　　 5、通過一年的實(shí)證分析發(fā)現(xiàn),在2124起投訴中涉及的高發(fā)科室依次為外科、骨科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科和急診科;高發(fā)場所依次為住院病房、門診和急診;涉及患方投訴事由依次為:診療效果問題1367起(占67.74％);質(zhì)量管理問題337起(占16.70％);服務(wù)態(tài)度問題283起(占14.02％);診療費(fèi)用問題172起(占8.52％)。醫(yī)方分析前三位的投訴原因依次為:治療缺陷285起(占2