1、呼叫中心自上世紀90年代進入中國,從最早的熱線電話到被稱為PBX/UnPBX的建置,呼叫中心已經(jīng)在近年呈多元化的發(fā)展,呼叫中心的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)始終緊密相關(guān),迅速發(fā)展和普及的融合通信技術(shù)被視為全面優(yōu)化升級呼叫中心的動力。
　　 本文在分析呼叫中心的發(fā)展與演進策略的基礎(chǔ)上,提出融合通信技術(shù)為呼叫中心運營帶來的全新的“托管”式電信服務(wù)“外包”運營模式,引入了“全網(wǎng)總機”的系統(tǒng)架構(gòu)概念,企業(yè)用戶可根據(jù)實際應(yīng)用需要,通過“租賃”呼叫

2、中心遠程終端和通訊服務(wù)的形式,延伸企業(yè)的客服電話、總機電話到相應(yīng)的辦公室或其他指定的地點,方便使用。
　　 本文的具體工作與意義如下:
　　 ●研究托管呼叫中心系統(tǒng)引入融合通信技術(shù)所形成的UMS、Web Call、自助IVR(Interactive Voice Response)、智能ACD(Automatic CallDistilbution)、SMS、計費、靈活路由等超越傳統(tǒng)呼叫中心運作模式的新功能;
　　

3、●探討商業(yè)模式和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深度融合“創(chuàng)新”所帶來的客戶服務(wù)一致性體驗、業(yè)務(wù)運營效率提高、服務(wù)運營成本降低、主動整合后臺數(shù)據(jù)挖掘等呼叫中心拓展能力的提升
　　 ●提出基于固話移動融合、語音數(shù)據(jù)融合和集成網(wǎng)絡(luò)呼叫的托管呼叫中心技術(shù)業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建思路和具體設(shè)計;
　　 ●通過對商業(yè)模型創(chuàng)新與具體系統(tǒng)實現(xiàn)的分析,深入研究融合通信技術(shù)對呼叫中心提供“托管服務(wù)”業(yè)務(wù)模型進行再造的具體消息流程和軟硬件集成方案,并通過系統(tǒng)實驗和商用測試