1、隨著國家對電信行業(yè)進行改革以后，市場競爭機制被引入到行業(yè)內(nèi)部，各大電信運營企業(yè)紛紛開始建立自己的核心競爭優(yōu)勢。但由于中國電信運營企業(yè)具有相似的背景和采用相似的網(wǎng)絡技術，經(jīng)過多年的發(fā)展，在電信運營的各方面都積累了豐富的經(jīng)驗，他們很難從產(chǎn)品特性、產(chǎn)品品質(zhì)、價格差別等方面上保持競爭優(yōu)勢。一方面，調(diào)整營銷策略、整合內(nèi)外部資源以及終端、業(yè)務與網(wǎng)絡的融合能力是提高企業(yè)競爭實力的重要影響因素。另一方面，忠誠的客戶是企業(yè)創(chuàng)造財富的保障，也是企業(yè)保持競爭

2、力的基礎。企業(yè)業(yè)務流程概念的提出，使很多企業(yè)認識到通過去除、合并、重排、簡化等方式，可以對業(yè)務流程進行分析、優(yōu)化或再設計，能夠達成提高員工作業(yè)質(zhì)量、降低成本、提升業(yè)務流程運行效率、提升服務質(zhì)量等目標。
　　本文開篇介紹論文的研究背景與意義，通過訪談法與問卷調(diào)查法收集A公司有關業(yè)務流程的基本情況，在網(wǎng)絡運維集中化管理的背景下，選取網(wǎng)絡投訴流程與基站建設流程為典型流程進行研究。網(wǎng)絡投訴流程與基站建設流程分別對顧客的滿意度具有直接和間接