1、中國電信市場范圍和層次逐漸增加以及人們在通信方面的需求量增多的背景之下，通信行業(yè)競爭程度也日漸加劇。我國通信重組后交易運營局勢，讓通訊市場構成中國移動、中國聯(lián)通和中國電信鼎立的情況。隨著商品和技術的日趨相同，通信企業(yè)形成了自己全新的服務理念—“服務營銷”、“提升滿意度”。為了能夠在越來越激烈、越來越同質化的運營商市場競爭中始終保持領先、保持主導地位，必須通過服務，來實現(xiàn)差異化內容供給，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而本文便是基于以上的內容，將理論與實

2、際相結合，在用戶滿意程度的管理角度作出全面而系統(tǒng)的探究與思考。
　　此文在將服務質量差距模型與客戶關系管理理論相結合，在此基礎上分析杭州移動客戶滿意度現(xiàn)狀，通過分析結論，來思考杭州移動服務質量提升的方向和舉措。同時以一個千萬用戶級的地市分公司為基礎，探討我國通信市場未來的服務發(fā)展方向。
　　在進行具體問題分析前，必須對我國通信行業(yè)大環(huán)境進行分析，本文對通信行業(yè)客戶滿意度的研究背景、研究目的、研究意義進行了系統(tǒng)的說明，有助于闡