1、隨著信息技術(shù)和應(yīng)用的日益發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶已經(jīng)成為各運(yùn)營(yíng)商生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為發(fā)展的關(guān)鍵。2001年開(kāi)始，原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，在這種形勢(shì)下，越來(lái)越多的電信運(yùn)營(yíng)商都將競(jìng)爭(zhēng)的核心向客戶滿意度靠攏。
　　本課題首先根據(jù)中國(guó)移動(dòng)滿意度測(cè)評(píng)模型對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)集團(tuán)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，然后從客戶不滿意原因、按集團(tuán)

2、分類統(tǒng)計(jì)、按投訴原因分類統(tǒng)計(jì)、按服務(wù)支撐力度統(tǒng)計(jì)共四個(gè)方面對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果深入探尋長(zhǎng)沙移動(dòng)集團(tuán)客戶管理中存在的問(wèn)題及原因，最后運(yùn)用現(xiàn)代管理的有關(guān)理論和方法，從內(nèi)部管理、客戶管理、系統(tǒng)支撐、人力資源管理的角度對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)集團(tuán)客戶滿意度提升工作進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。
　　通過(guò)本論文的研究，可以提高長(zhǎng)沙移動(dòng)集團(tuán)客戶滿意度管理水平，實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)宗旨“追求客戶滿意服務(wù)”戰(zhàn)略落地，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。本課題的研究對(duì)通信行業(yè)