1、2012年四川移動提出了“流量經(jīng)營”的概念,流量經(jīng)營是順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,轉(zhuǎn)變運營商的收入結(jié)構(gòu)達到利潤最大化的經(jīng)營方向。流量收入的迅猛增長,已經(jīng)成為拉動運營商收入增長的關(guān)鍵因素。網(wǎng)絡(luò)是推動市場發(fā)展的最基礎(chǔ)因素,尤其是在流量經(jīng)營時代,帶寬、速度、良好的上網(wǎng)體驗是核心競爭力,中國移動面臨明顯的產(chǎn)業(yè)劣勢。如何揚長避短,提升客戶手機上網(wǎng)滿意度,留住客戶,是我們在移動互聯(lián)網(wǎng)時代需重點關(guān)注的問題。
　　德陽移動是中國移動通信集團四川有限公司

2、規(guī)模較大的一家分公司,2013年人均流量超過了100M,位列全省第一。業(yè)務(wù)發(fā)展上去了,但客戶對移動通信網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)的滿意度卻處于全省中游水平,如何提升客戶對手機上網(wǎng)的滿意度呢?本論文基于這些背景,通過對德陽移動手機上網(wǎng)滿意度開展研究,找出影響手機上網(wǎng)滿意度的相關(guān)因素,并對這些因素進行分析,根據(jù)分析結(jié)果采取各種不同的措施,,從而提升客戶手機上網(wǎng)滿意度,減少客戶流失。
　　論文首先通過對2013年上半年的網(wǎng)絡(luò)投訴量及投訴原因進行分析,得出

3、手機上網(wǎng)投訴是網(wǎng)絡(luò)投訴最主要的問題點之一,也是網(wǎng)絡(luò)投訴的焦點和難點所在。其次設(shè)計問卷、采用分層隨機抽樣的方式,通過電話外呼方式,對滿意度進行測評,并對測評結(jié)果進行分析。同時利用客戶代表訪談、深度訪談等方法作為輔助調(diào)查方法以探索客戶手機上網(wǎng)滿意度的影響因素。通過研究,本文得出客戶手機上網(wǎng)滿意度的影響因素主要為兩大方面,一方面為移動通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題,包括網(wǎng)絡(luò)故障、網(wǎng)絡(luò)存在若覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量不足等因素;另一方面為服務(wù)質(zhì)量因素,包括組織結(jié)構(gòu)不完善