C2C網(wǎng)購過程中互動公平感對顧客滿意度的影響：以信任為中介.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、C2C網(wǎng)購過程中，由于消費者無法直觀看到商品，消費者需要通過與客服人員交流來了解更多的商品屬性，這一過程中消費者的感受對其后續(xù)行為有直接影響。
　　論文包括兩個研究，研究一通過自編C2C網(wǎng)購互動公平感問卷，對218名不同年齡層的被試進行問卷調(diào)查，通過探索性因素分析后共抽取2個公共因子，分別為人際公平和信息公平，累計方差貢獻率為70.48％。以246名不同年齡層的被試對探索性因素分析得到的兩因素模型進行驗證性因素分析，結(jié)果顯示兩因素

2、模型的各項指標達到了比較理想的水平。問卷的信效度良好，適合作為C2C網(wǎng)購互動公平感的測量工具。
　　研究二利用自編的C2C網(wǎng)購互動公平感問卷、消費者信任問卷和滿意度問卷，對246名不同年齡層的被試進行調(diào)查，研究三者的關(guān)系。結(jié)果顯示：不同性別和學歷的被試在三個問卷上的得分沒有顯著差異；20以上年齡段的被試在信任問卷上的得分顯著高于20歲以下的被試；消費者感知到的信息公平比人際公平對滿意度的影響更大；消費者對客服人員的信任在C2C網(wǎng)購

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