1、隨著信息技術的進一步升級發(fā)展，網絡購物變的越來越方便快捷，更多的消費者從傳統(tǒng)的實體商店轉向網絡商店進行購物?？爝f作為網購環(huán)節(jié)中能否使交易達成的至關重要的一環(huán)，其服務質量的優(yōu)劣直接影響到消費者的網購體驗，從而影響到電商平臺的效益。雖然近幾年網購快遞服務質量已經有了較大的提升，但根據2015年中國電子商務研究中心發(fā)布的關于電商投訴的數據報告顯示，網購物流快遞方面占比6.83％，主要表現為快件延誤、投遞服務不佳、快件丟失及損毀等。因此，伴隨消

2、費者消費升級，如何進一步提高網購快遞服務質量以滿足消費者日益?zhèn)€性化的需求，為消費者提供更加滿意的快遞服務，成為目前需要解決的問題。
　　為此，本文從消費者感知的快遞服務質量滿意與否出發(fā)，以具有網購經驗的消費者為研究對象，探討網購快遞服務質量的改善策略，從而為網購平臺商、快遞服務提供商改善快遞服務質量提供依據。首先，通過整理國內外有關快遞服務質量和顧客滿意的相關文獻，整理出網購快遞服務質量的5個測量維度:時間性、交付質量、人員溝通質

3、量、誤差處理質量、便利性。同時，伴隨著顧客網購商品的種類越來越豐富，顧客在購買不同的商品時，享受到的快遞服務可能會有差異，因此引入商品類型為本研究中的調節(jié)變量，并基于SERVPERF模型中的感知服務質量測量方法構建了網購快遞服務質量對顧客滿意的影響模型，提出了相應假設。其次，基于文獻和定性訪談生成本研究的調查問卷，并通過預測試驗證了問卷的信度和效度。最后，通過SPSS23.0軟件對所收集的數據進行分析，驗證了本文的假設。
　　本研