1、近年來,中國的汽車行業(yè)高速發(fā)展。作為汽車銷售渠道以及汽車服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心企業(yè),汽車4S店近幾年數(shù)量也大為增加。隨著品牌及車型的不斷增多,汽車市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在競爭激烈的汽車銷售服務(wù)行業(yè),作為集整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位為一體的汽車4S店,為了在市場中占有一席地位,獲得消費者滿意變得越來越重要。本文分析了我國現(xiàn)階段汽車服務(wù)顧客滿意度的現(xiàn)狀

2、,并通過回顧了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、汽車4S店服務(wù)以及顧客滿意度等方面的文獻綜述,提出研究問題并確定研究思路。借鑒國內(nèi)外文獻,本文以H汽車有限公司為例,列出了5大類共計25項汽車4S店的汽車服務(wù)項目,并根據(jù)相關(guān)顧客滿意度文獻,列出了5項顧客滿意度的指標,提出了汽車服務(wù)項目與顧客滿意度之問的5個研究假設(shè)。即:整車服務(wù)、零配件、售后服務(wù)、信息服務(wù)以及其他服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度分別呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。以此為基礎(chǔ),進行問卷設(shè)計和調(diào)研。在實證研究

3、方面,筆者以隨機抽樣的方式對H汽車有限公司的客戶進行了問卷調(diào)查。在兩個月時間內(nèi)共發(fā)放問卷192份,其中收集到有效問卷178份,有效回收率為92.7％。論文利用調(diào)研數(shù)據(jù),首先進行了描述性統(tǒng)計分析,以形成對問卷數(shù)據(jù)的感性認識。并利用SPSS11.5專業(yè)統(tǒng)計軟件從信度方面考察了問卷數(shù)據(jù)的可靠性,結(jié)果表明問卷具有良好的信度,可靠性較高。然后,先后進行了主成分分析和多元回歸分析對研究假設(shè)進行驗證。主要研究結(jié)論有:得出顧客滿意度和汽車服務(wù)項目之間的

4、多元回歸方程。驗證了以下3項假設(shè),即:整車服務(wù)質(zhì)量、零配件服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量三者分別對顧客滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。進一步得出,在整個汽車銷售過程的所有汽車服務(wù)中,整車銷售服務(wù)、零配件服務(wù)、售后服務(wù)三者是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。其中,整車銷售服務(wù)對顧客滿意度的影響比例最大。最后,本文對研究結(jié)果進行了討論并從企業(yè)自身的角度分析了提高顧客滿意度可采取的對策。本文研究結(jié)果對我國汽車在銷售過程中提高顧客滿意度的推動有重要意義,特別是面臨