1、lIIIIIITIIIIllllllllIY3387674分類號(hào)UDC密級(jí)一：壘二囂二～～多前聲夕擎一碩士研究生學(xué)位論文T人壽保險(xiǎn)公司客戶投訴管理研究申請(qǐng)人：學(xué)號(hào)：培養(yǎng)單位：學(xué)科專業(yè)：研究方向：指導(dǎo)教師：完成日期：孫潔3151959經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院工商管理碩士金融與資本市場管理龍?jiān)骑w副教授宋國華(校外)2018年3月30日中文摘要I中文摘要隨著我國保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國的保險(xiǎn)訴訟案件量大幅增加，客戶投訴對(duì)于保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)影響較大，因此

2、良好的客戶投訴管理體系的建立對(duì)保險(xiǎn)公司具有較重要的意義。本文針對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶投訴管理進(jìn)行了研究，具體的研究對(duì)象是T人壽保險(xiǎn)公司，研究首先介紹了T人壽保險(xiǎn)公司發(fā)展情況；其次對(duì)T人壽保險(xiǎn)公司的客戶投訴管理組織架構(gòu)、責(zé)任體系、投訴處理流程現(xiàn)狀進(jìn)行了具體的介紹，再次對(duì)T人壽保險(xiǎn)公司在客戶管理方面存在的客戶投訴管理缺乏有效監(jiān)督、投訴工作流程執(zhí)行不力、外部處理機(jī)制充分利用問題進(jìn)行了闡述，并對(duì)成因進(jìn)行了分析；在對(duì)國外保險(xiǎn)公司先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國保險(xiǎn)