1、近年來，隨著通信運(yùn)營商實(shí)體渠道的規(guī)模達(dá)到一定程度，加之高額的成本增加，使實(shí)體渠道增速變得十分緩慢。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，對(duì)一個(gè)一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)先進(jìn)行蠶食、后是沖擊、再是正面競(jìng)爭(zhēng)和顛覆，互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，使用戶的需求和習(xí)慣發(fā)生了較大變化，有的則是根本性的改變。電子渠道因其便捷、互動(dòng)、規(guī)模效應(yīng)和較低成本，得到了電信、移動(dòng)和聯(lián)通的高度關(guān)注，在集團(tuán)、省、市層面紛紛成立專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。同樣，SC電信自2012年開始成立電子渠道運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，從最初的一個(gè)

2、組再升級(jí)為中心再到現(xiàn)在的電子渠道事業(yè)部，力圖將電子渠道打造成又一個(gè)的營銷服務(wù)核心渠道。
　　用戶消費(fèi)需求和行為習(xí)慣的變化是促進(jìn)SC電信電子渠道發(fā)展的主因，在適應(yīng)和滿足用戶需求的同時(shí)，希望能夠培養(yǎng)用戶的需求，建立面向用戶的渠道競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次是經(jīng)歷了2012-2014三年實(shí)體渠道的高速發(fā)展，實(shí)體渠道已達(dá)到一定規(guī)模，實(shí)體渠道規(guī)模擴(kuò)張帶來營銷成本的大幅上升，國家在2015年稅收實(shí)行營改增后，營銷成本的下降不能再支撐實(shí)體渠道的進(jìn)一步規(guī)模擴(kuò)張

3、。再次是SC電信手機(jī)、寬帶和電視的發(fā)展已達(dá)到一定規(guī)模，由此帶來的人工服務(wù)壓力可通過電子渠道得到一定的幫助。因此，必須深入研究影響SC電信電子渠道發(fā)展的內(nèi)因和策略。
　　本文從服務(wù)營銷的視角，即以用戶為中心的視角出發(fā)，主要從用戶需求、渠道定位、存在問題、渠道策略等方面進(jìn)行深入的分析和解讀。文中首先介紹了中國電信及SC電信電子渠道的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上總結(jié)分析了SC電信電子渠道“存量、服務(wù)和渠道協(xié)同”的渠道定位。同時(shí)從服務(wù)營銷的視角分析了