1、信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今已經(jīng)進入第四次浪潮，伴隨以內(nèi)容和應(yīng)用為中心時代的來f臨，傳統(tǒng)的以網(wǎng)絡(luò)為中心的時代即將走到盡頭，傳統(tǒng)的競爭手段，如廣告、渠道、價格等都不再是決定性的因素，唯有以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)品牌才能支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。高水平的客戶服務(wù)足電信運營商做強的重要保證，電信運營商之間競爭的焦點正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向差異化的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變，服務(wù)己成為電信市場營銷組合中舉足輕重的要素。 目前，株洲市電信行業(yè)競爭異常激烈，株

2、洲電信分公司只有采取并運用科學(xué)合理的市場服務(wù)營銷策略才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。這些因素客觀上要求企業(yè)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，制定和實施具有競爭性的服務(wù)營銷策略，不斷創(chuàng)新和完善公司服務(wù)營銷體系，為公司總體戰(zhàn)略實現(xiàn)服務(wù)。 本文從宏觀、微觀這兩個層面分析了株洲電信分公司面臨的市場營銷環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合株洲電信分公司的現(xiàn)狀，利用swOT分析工其詳細分析了株洲電信分公司導(dǎo)入服務(wù)營銷的優(yōu)勢、劣勢、機會以及所面臨的威脅。然后，在市場

3、細分的基礎(chǔ)上，提出了建立差異化服務(wù)戰(zhàn)略的構(gòu)想，并設(shè)計了差異化服務(wù)營銷策略組合。 在差異化服務(wù)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，利用服務(wù)營銷理論以及關(guān)系營銷等相關(guān)理論，從內(nèi)、外兩部分構(gòu)建了株洲電信分公司服務(wù)營銷體系。其中，外部營銷策略包括產(chǎn)品、渠道、促銷、服務(wù)有形腥示、服務(wù)過程等；內(nèi)部營銷策略包括以尊重的態(tài)度對待員工、讓每塊金了都發(fā)光的用人哲學(xué)、全方位的激勵理念等。 最后，從組織、人員、流程、服務(wù)質(zhì)量管理以及支撐系統(tǒng)等方面對服務(wù)營銷策略的貫徹