1、當前，國內(nèi)經(jīng)濟增速持續(xù)放緩，銀行業(yè)經(jīng)營形勢日益嚴峻；利率市場化不斷深化，銀行業(yè)盈利空間進一步擠壓；同業(yè)和跨界競爭激烈，銀行業(yè)務空間蠶食一空。銀行業(yè)為了應對日益激烈的市場競爭，迅速搶占市場而不斷開發(fā)新業(yè)務，導致柜面操作風險管理難度加大；為了應對來自同業(yè)和跨界的競爭，商業(yè)銀行業(yè)務操作手段和操作方式也發(fā)生了巨大的變化。內(nèi)外部形勢的變化，給銀行柜面操作風險管理帶來前所未有的挑戰(zhàn)。
　　柜面業(yè)務作為銀行服務客戶的第一窗口，受理業(yè)務最多，風險

2、一旦發(fā)生影響最直接。無論是占比最多的柜面投訴率還是頻繁發(fā)生的存款消失、票據(jù)偽造等案件都與柜面操作脫不了干系。追溯銀行柜面操作風險根源，探究風險防控對策，控制操作風險引發(fā)投訴或案件的負面影響，可以使銀行更好地提升客戶認可度，在競爭中贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶，為今后發(fā)展保駕護航。
　　作者從自身工作實踐出發(fā)，首先介紹了Q銀行柜面操作引發(fā)投訴的現(xiàn)狀，從業(yè)務維度、時間維度、投訴原因維度對投訴案例進行分類分析，并運用實證分析說明柜面操作對客戶滿意度

3、的關系，進一步歸納柜面操作風險產(chǎn)生的原因，認為柜面操作風險主要來自三個階段:員工風險意識不足，技能水平欠佳，對員工關懷不夠等事前預防存漏洞；主觀違約、外部欺詐等事中受理時員工未盡責；以及事后監(jiān)督機制不合理。最后結(jié)合Q銀行實際提出防范柜面操作風險的策略。如建立風險防范監(jiān)督預警機制，提高員工風險防范意識，樹立合理的發(fā)展理念，提高柜員的業(yè)務知識和操作技能;加強崗位制約，管理者各司其職；建立完善的監(jiān)督機制，規(guī)范事后懲戒機制等。通過研究Q銀行柜面