1、目的:了解南京市棲霞區(qū)馬群社區(qū)居民對中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務的期望與感知情況，分析該社區(qū)中醫(yī)藥健康服務質量水平高低。為改進社區(qū)中醫(yī)藥特色健康服務質量，提高居民生活水平提供參考依據。
　　方法:研究采用了文獻回顧法、專家咨詢法、對PZB的SERVQUAL模型進行改良，將模型分為五個維度，分別為有形性、可靠性、響應性、保證性和關懷性。在五個維度下又設置了若干個指標對社區(qū)健康服務質量進行測量。以南京市馬群社區(qū)為研究對象進行實證調研，通過問

2、卷調查對社區(qū)居民采用簡單隨機抽樣。運用SPSS.19軟件對回收的有效問卷的數據進行統(tǒng)計分析，主要運用的分析方法為:描述性統(tǒng)計分析、T檢驗、方差分析、回歸分析等方法，綜合分析社區(qū)居民對中醫(yī)藥特色健康服務質量的期望與感知程度及社區(qū)的服務水平程度。
　　結果:通過預調研，根據信效度刪選指標，最終構建中醫(yī)藥特色社區(qū)健康服務質量的概念模型并開展應用研究。使用SPSS.19對正式調研得到的261份有效問卷進行對比分析，對社區(qū)的中醫(yī)藥特色健康服

3、務質量作出評估，發(fā)現服務質量管理中存在的主要問題有社區(qū)中醫(yī)藥人才匱乏、中醫(yī)藥適宜技術應用種類少、基層中醫(yī)藥特色服務能力有限。針對問題提出建議對策:加強基層中醫(yī)藥人才隊伍建設;加大政府扶持力度，完善保障機制;大力推廣社區(qū)中醫(yī)藥適宜技術;多方聯合，構建中醫(yī)藥特色服務網絡。
　　結論:用SERVQUAL量表評價服務質量現狀，可以分析該社區(qū)的服務質量水平、優(yōu)勢、劣勢和改進重點等。研究發(fā)現居民對于健康服務的總體期望值較高，感知值低于期望值，