1、近幾年，我國快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，在國內(nèi)市場上出現(xiàn)了許多的快遞企業(yè)。有大家熟知的中國郵政，有許多本土化的民營快遞企業(yè)，還有國際快遞巨頭。在眾多快遞企業(yè)的競爭下，快遞行業(yè)的競爭日益激烈。國內(nèi)的快遞企業(yè)要跟國際快遞巨頭進(jìn)行競爭，就必須應(yīng)對市場需求，贏得客戶，占領(lǐng)市場，才能在激烈的競爭中取得勝利。因此，非常有必要對市場上的快遞企業(yè)的客戶進(jìn)行客戶滿意度研究。
　　 國內(nèi)外學(xué)者比較關(guān)注客戶滿意度的研究，在客戶滿意度的研究上也有不少成果，但

2、是完全針對于快遞企業(yè)的客戶進(jìn)行客戶滿意度的研究卻較少，在國內(nèi)對這方面的研究更少。我國的一些快遞企業(yè)對客戶滿意度的研究和實(shí)踐也做過一些工作，但研究的深度和強(qiáng)度遠(yuǎn)沒有滿足市場的要求，特別對一些基本理念尚需深入研究。若沒有相關(guān)理論作為指導(dǎo)，要提高快遞企業(yè)的客戶滿意度在實(shí)際操作上的應(yīng)用，將存在著一定的難度。
　　 本文通過對客戶滿意度相關(guān)理論文獻(xiàn)的綜述，根據(jù)對現(xiàn)有的客戶滿意度測評模型和測評方法的整理，嘗試結(jié)合快遞行業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用SERVQ