1、<p><b>　　畢業(yè)設計開題報告</b></p><p><b>　　市場營銷</b></p><p>　　我國民營快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對策研究――以“順豐快遞”為例</p><p><b>　　一、選題背景與意義</b></p><p><b>　

2、　選題背景：</b></p><p>　　由國家郵政局和國家統(tǒng)計局開展的快遞服務業(yè)統(tǒng)計調(diào)查結果。數(shù)據(jù)顯示，我國快遞業(yè)經(jīng)過30多年發(fā)展，已經(jīng)形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。</p><p>　　按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞(fedex)、敦豪(dhl)、天地快運(tnt)、聯(lián)合包裹(ups)等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚

3、的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡。第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政(ems)、民航快遞(cae)、中鐵快運(cre)等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡而在國內(nèi)快遞市場處于領先地位。第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務。</p>&l

4、t;p>　　國家郵政局政策法規(guī)司司長達瓦表示，快遞服務是服務業(yè)的重要組成部分，是一個發(fā)展前景十分廣闊的朝陽產(chǎn)業(yè)?？爝f服務業(yè)在促進經(jīng)濟發(fā)展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業(yè)等方面發(fā)揮了積極作用，其重要性日益為人們所認識?？爝f服務不僅在企業(yè)數(shù)量、市場規(guī)模、技術水平、從業(yè)人員等方面得到了迅速發(fā)展，還與信息技術和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展緊密結合，成為電子商務實現(xiàn)實物配送的主要途徑。這次調(diào)查表明，中國的快遞服務業(yè)發(fā)展正處在崛起之中。

5、</p><p>　　隨著快遞業(yè)的不斷發(fā)展，快遞的服務也越來越受廣大消費者的關注，一項調(diào)查顯示，2010年1—6月，快遞服務總體滿意水平得分為68.6分，處于基本滿意水平，與2009年相比，滿意度提升2.3分。雖然快遞業(yè)的服務水平，但是形勢依然嚴峻，目前我國快遞服務水平總體處于一個較初級階段，公眾滿意度尚有較大的提升空間。</p><p><b>　　研究現(xiàn)狀：</b>

6、;</p><p>　　由于近年來快遞也得飛速發(fā)展，研究快遞行業(yè)的人也很多，從各個角度分析快遞行業(yè)的現(xiàn)狀和所存在的問題，并給出相關的對策。</p><p><b>　　發(fā)展趨勢：</b></p><p>　　由于互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展很大的程度帶動快遞行業(yè)的發(fā)展，所以未來的快遞業(yè)也將不斷的發(fā)展壯大，但在發(fā)展過程中也有很多問題的出現(xiàn)，服務水平也是民營快

7、遞的一個瓶頸問題，所以如何提高民營快遞的服務水平是一個不可忽視的問題。我國民營快遞如果要更好更快的發(fā)展，提高服務水平刻不容緩。</p><p>　　二、研究的基本內(nèi)容和營銷理論依據(jù)</p><p><b>　　研究的基本內(nèi)容</b></p><p>　　此課題首先要研究快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，著重研究服務水平這一塊。通過問卷調(diào)查的形式，從營銷理論出發(fā)，

8、了解消費者的快遞服務滿意度。根據(jù)快遞服務所存在的問題給出相關的解決對策。 </p><p><b>　　營銷理論依據(jù)</b></p><p>　　顧客（Customer），主要是指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品，還有服務。</p><p>　　成本（Cost），成本不單是企業(yè)

9、的生產(chǎn)成本，或者是4P中的價格，他還包括顧客的購買成本，同時也意味產(chǎn)品定價的理想情況。</p><p>　　Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是不可或缺的一部分。 </p><p>　　4)Commu

10、nication(溝通)則被用以取代4P中對應的Promotion(促銷)。4Cs營銷理論認為，企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標的通途。</p><p>　　此課題采用營銷理論中的4C理論是為了能更貼近于消費者，通過對顧客、成本、便利、溝通的分析，找出快遞行業(yè)的服務缺陷，并給出相關的對策。<

11、;/p><p><b>　　三、研究方法及措施</b></p><p><b>　　研究方法：</b></p><p><b>　　1.文獻閱讀</b></p><p>　　查看相關文件。通過各個渠道獲取文獻，比如在學校圖書館的網(wǎng)頁、外網(wǎng)絡、書籍上搜索有關快遞行業(yè)的研究的文章論文，

12、通過研究文獻了解當前快遞行業(yè)的現(xiàn)狀。同時也搜索看當前國內(nèi)是否有人研究同類問題，看看他人的觀點。最后，根據(jù)文獻總結出我國快遞民營企業(yè)在服務方面所存在的缺陷。</p><p>　　2.問卷調(diào)查法和定性分析</p><p>　　本問卷調(diào)查是的調(diào)查對象是快遞行業(yè)的消費者，所采用的研究方法主要是問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析。在文獻綜述的基礎上，基于營銷4C理論，并系統(tǒng)地考慮各個變量的測量，設計出調(diào)查問卷，發(fā)放

13、填寫，回收整理，并對結果進行分析統(tǒng)計。</p><p><b>　　3.訪問調(diào)查法。</b></p><p>　　本研究法的研究對象是民營快遞商，比如順風，申通，中通，圓通，天天，韻達等快遞商，通過訪問的方式詢問當前所面臨服務方面的所存在的問題。</p><p>　　四、研究工作的步驟與進度</p><p>　　五、主要

14、參考文獻（其中外文文獻應不少于2篇）</p><p>　　[1] 許 丹．中國民營快遞市場調(diào)研報告．現(xiàn)代商業(yè)．</p><p>　　[2] 趙明鐸. 中小快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析及其對策. 現(xiàn)代商業(yè)化. 2010年9月. </p><p>　　[3] 孫祖斌. 中國快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展對策研究．中國海洋大學經(jīng)濟學院.</p><p>　　[4] 楊

15、德華. 快遞業(yè)服務質(zhì)量實證研究．經(jīng)濟論壇. 2010年1月第8期</p><p>　　[5] 張勝英．快遞業(yè)服務創(chuàng)新途徑探析. 當代經(jīng)濟 2010年6月.</p><p>　　[6] 顧 晨．中國快遞業(yè)的現(xiàn)狀和未來．中國商貿(mào)．2010年7月</p><p>　　[7] 羅煒峰．匯通快遞慢服務頻遭投訴．服務質(zhì)量管理. 2010年1月</p><

16、p>　　[8] 賀金霞．快遞企業(yè)競爭力評價指標體系研究. 河南工程學院學報2009年9月第3期.</p><p>　　[9] 馬 凌．快遞企業(yè)價值鏈分析及其應用．企業(yè)管理．2009年第3期:5-9．</p><p>　　[10] 高曉紅．提升民營快遞企業(yè)競爭力的對策研究．經(jīng)營管理．2009年2月</p><p>　　[11] 徐 柳．民營快遞終端物流管理的

17、現(xiàn)狀分析及其對策．大眾科技．2010年第6期</p><p>　　[12] 朱 江．從順豐航空啟航看民營快遞發(fā)展．現(xiàn)代物流．2010年6月</p><p>　　[13] 羅鳳蘭．民營快遞企業(yè)發(fā)展分析．中國物流與采購．2010年第3期.</p><p>　　[14] 張 靜．服務補救對顧客滿意度的影響．沿海企業(yè)與科技．2010年第6期.．</p>&

18、lt;p>　　[15] Wong, Chi Fat．Delivery planning under uncertainty in logistics and express industry. Dissertation Abstracts International. Vol. 69, no. 1. 2007 </p><p>　　[16] Shangyao Yan, Chun-Hung Lai and