1、電子商務(wù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模的不斷擴大，為我國快遞業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間?？爝f服務(wù)作為郵政業(yè)的重要組成部分，已經(jīng)成為我國新興的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，在推動社會經(jīng)濟發(fā)展和服務(wù)廣大人民群眾的生活中起著不可替代的重要作用。目前我國快遞市場已形成外資、國營、民營快遞三足鼎立的局面，民營快遞憑借低廉的價格和靈活的運營模式在國內(nèi)快遞市場占據(jù)了十分重要的地位。然而，伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而來的是顧客需求的多元化發(fā)展，顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量的要求將越來

2、越高。民營快遞企業(yè)若想得到長足的發(fā)展，必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量。如何有效地測量民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，如何有效地評價并提升服務(wù)質(zhì)量，就成為快遞企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展必然要面對的重要任務(wù)之一。
　　為了解決以上提出的問題，本文首先運用比較分析法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以申通為典型，從宏觀發(fā)展現(xiàn)狀、快遞服務(wù)行業(yè)標準與申通公司服務(wù)標準比較研究、申通公司服務(wù)滿意度研究三個角度綜合分析了我國民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

3、。其次，通過文獻閱讀法分析了現(xiàn)有的快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，構(gòu)建了一套針對民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價初步指標體系。再次，對申通快遞有限公司的服務(wù)質(zhì)量進行實證研究，運用探索性因子分析對指標進行篩選和提取主成分，確定新的指標體系，確定評價維度和關(guān)鍵指標。最后，通過運算得出二級指標的權(quán)重，結(jié)合滿意度得分對申通快遞服務(wù)質(zhì)量進行分析和評價，得出民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升建議。
　　本文通過具體的研究，得出了以下幾點結(jié)論:
　　(1)我國

4、民營快遞企業(yè)發(fā)展勢頭良好，但在服務(wù)規(guī)范的制定和實施上需進行改進。在快遞服務(wù)標準的制定上，民營快遞企業(yè)的服務(wù)標準在從業(yè)人員素質(zhì)等方面的要求低于郵政行業(yè)服務(wù)標準。
　　(2)申通快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價指標體系經(jīng)篩選和驗證后包括企業(yè)形象、可靠性、移情性、響應(yīng)性、規(guī)范性。
　　(3)申通快遞總體服務(wù)質(zhì)量一般，企業(yè)形象維度重要性高、滿意度低，問題最突出，應(yīng)及時從網(wǎng)點設(shè)施建設(shè)、培養(yǎng)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、建立良好信譽、員工統(tǒng)一著裝四個方面進行改