1、學(xué)校代碼：分類號：研究生學(xué)號：1100207026密級：碩士學(xué)位論文顧客間互動對感知服務(wù)質(zhì)量的影響顧客間互動對感知服務(wù)質(zhì)量的影響————基于娛樂行業(yè)的實(shí)證研究基于娛樂行業(yè)的實(shí)證研究ResearchonCustomertocustomerInteraction’sInfluenceonPerceivedServiceQuality————BasedonEntertainIndustry’sEmpiricalAnalysis研究者姓名：劉晶

2、晶劉晶晶指導(dǎo)教師：蘇朝暉蘇朝暉學(xué)科：企業(yè)管理企業(yè)管理研究方向：營銷管理營銷管理所在學(xué)院：工商管理學(xué)院工商管理學(xué)院論文提交日期：二〇一四年五年五月十二日十二日摘要摘要服務(wù)質(zhì)量一直是服務(wù)營銷最重要的研究領(lǐng)域，也是迄今為止服務(wù)管理研究最為集中的問題。隨著服務(wù)業(yè)競爭環(huán)境的日益激烈，感知服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是企業(yè)尋求發(fā)展的決定性因素。顧客間互動作為服務(wù)業(yè)尤其是高接觸性服務(wù)業(yè)中數(shù)量最多、頻率最高的現(xiàn)象，是否會對感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響、如何影響，具有研究價值

3、。已有研究提出可以從顧客間互動視角改善感知服務(wù)質(zhì)量，但多停留于定性說明階段。考慮到顧客間互動的行業(yè)依賴性，本研究決定選取高接觸性服務(wù)行業(yè)的代表—娛樂行業(yè)作為研究對象，進(jìn)行實(shí)證分析，探究該行業(yè)中顧客間互動對感知服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制、效果及途徑等，希望對這一問題有更深入的認(rèn)知。本研究首先回顧了顧客間互動、感知服務(wù)質(zhì)量及顧客兼容性相關(guān)的中外文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個顧客間互動影響感知服務(wù)質(zhì)量的理論模型，同時提出相關(guān)研究假設(shè)，采用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)

4、據(jù)收集，應(yīng)用SPSS19.0軟件對427份有效問卷進(jìn)行實(shí)證分析和假設(shè)檢驗。本研究得出以下研究結(jié)果：第一，娛樂行業(yè)顧客間互動對感知服務(wù)質(zhì)量存在影響。但顧客間互動的4維度對感知服務(wù)質(zhì)量5維度的影響之間存在差異：敗德違規(guī)只負(fù)向影響保證性和移情性2個維度；干擾沖突負(fù)向影響感知服務(wù)質(zhì)量5維度；友善溝通只正向影響可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性4個維度；分享幫助正向影響感知服務(wù)質(zhì)量5維度。第二，娛樂行業(yè)顧客間互動對顧客兼容性具有影響。其中敗德違規(guī)和干

5、擾沖突負(fù)向影響顧客兼容性，友善溝通和分享幫助正向影響顧客兼容性。第三，娛樂行業(yè)顧客間互動影響感知服務(wù)質(zhì)量主要是通過顧客兼容性發(fā)揮中介作用的。其中敗德違規(guī)對移情性的影響，干擾沖突對有形性、可靠性、響應(yīng)性和保證性的影響，友善溝通對響應(yīng)性、保證性和移情性的影響，分享幫助對有形性和可靠性的影響都是通過顧客兼容性發(fā)揮作用的?？偟膩碚f，本研究既豐富了顧客間互動的相關(guān)理論知識，也為感知服務(wù)質(zhì)量交叉領(lǐng)域的研究提供了新的視角，并為國內(nèi)娛樂行業(yè)的發(fā)展提供了