1、信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)在世界各地得到了廣泛的普及，同時(shí)從不同方面影響和改變著顧客的消費(fèi)方式，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和旅游企業(yè)的融合，加速了在線交易這一商業(yè)模式的產(chǎn)生。在星級(jí)酒店預(yù)訂市場中，為了降低決策風(fēng)險(xiǎn)，顧客不再滿足于搜尋大量同質(zhì)化的在線信息，而是將消費(fèi)焦點(diǎn)更多地轉(zhuǎn)到對(duì)整個(gè)預(yù)訂服務(wù)的體驗(yàn)過程中。由于決策環(huán)境的變化，客觀上要求星級(jí)酒店提供較高的在線服務(wù)質(zhì)量，通過更好的顧客體驗(yàn)鎖定顧客忠誠進(jìn)而提升星級(jí)酒店的核心競爭力。
　　論文以星級(jí)酒店

2、為研究對(duì)象，基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的視角，探索顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)星級(jí)酒店顧客在線預(yù)訂決策的影響。有鑒于此，首先研究感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線預(yù)訂決策的影響機(jī)理，從感知服務(wù)質(zhì)量的涵義界定入手，在對(duì)星級(jí)酒店顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特征分析的基礎(chǔ)上，從一般顧客購買決策影響因素和在線預(yù)訂決策特殊性兩方面確定基于感知服務(wù)質(zhì)量在線預(yù)訂決策的影響因素，并剖析在線預(yù)訂決策過程中的五個(gè)階段和感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線預(yù)訂決策的作用機(jī)制;繼而建立感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線預(yù)訂決策影

3、響的概念模型，并運(yùn)用問卷調(diào)查法通過因子分析、SEM分析對(duì)影響模型進(jìn)行驗(yàn)證，檢驗(yàn)感知服務(wù)質(zhì)量七維度即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性和補(bǔ)救性與在線預(yù)訂決策的影響關(guān)系及作用大小以及感知服務(wù)質(zhì)量在在線信息包括星級(jí)酒店特征信息、預(yù)訂平臺(tái)推薦信息和顧客在線評(píng)論信息影響預(yù)訂決策過程中的中介作用;在此基礎(chǔ)上根據(jù)模型分析結(jié)果從感知服務(wù)質(zhì)量、在線交易平臺(tái)、顧客反饋三方面出發(fā)對(duì)星級(jí)酒店在線預(yù)訂提出提升策略，并選取X酒店進(jìn)行案例分析。研究成果能