1、浙江理工大學碩士專業(yè)學位論文浙江理工大學學位論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是本人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得浙江理工大學或其他教育機構(gòu)的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學位做作者簽名：叫嘶簽字日期：扣f，年r月；◇日浙江理工大學碩士專業(yè)學位論文摘要

2、隨著組織對IT技術的依賴，IT很大程度上影響組織的生存和發(fā)展，特別是對于高度依賴信息技術的組織，如銀行、證券、基金、保險、電信等，規(guī)范的管理操作能降低風險和故障，控制IT服務的整體風險；此外，它對專業(yè)的IT服務外包公司來說，也是一塊敲門磚，所以如何提升IT服務管理已經(jīng)是目前一個非常迫切的問題，它是IT運營管理、企業(yè)業(yè)務運作的基礎，是企業(yè)成本控制和效率提升的關鍵，好的IT服務支持能確保業(yè)務的高效運作，減少運營成本，提高業(yè)務盈利能力。它對專

3、業(yè)IT服務外包公司來說，是實現(xiàn)核心價值的手段，在第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)迅速發(fā)展的情況下，它是建立客戶價值最大化的一種方式。IT服務管理(ITSM)是一套方法論，它把縱多企業(yè)在IT服務管理方面的碰到的問題進行歸納總結(jié)，最后形成一套完善的統(tǒng)一規(guī)范，IT服務管理能為企業(yè)的IT部門提供一套從系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實施到后期運維的標準方法。他能達到在IT建設時結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務需求，并通過業(yè)務流程重組和內(nèi)部管理變更，實現(xiàn)IT和業(yè)務流程、業(yè)務需求最緊密的結(jié)合，從而

4、使IT能真正為業(yè)務運作提供支持，促進業(yè)務的發(fā)展，提升企業(yè)的競爭力。英國商務部從20世紀80年代開始開發(fā)一套IT管理辦法，即信息技術基礎架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastruetureLibrary)，簡稱ITIL，這套方法的特點是以客戶為中心、流程為導向。它是由一系列所謂的“最佳實踐”所形成的圖書，是一套事實上的標準。這套標準已經(jīng)在西方發(fā)達國家被很多企業(yè)所應用，并為企業(yè)提升了效率，增加了競爭力。但國內(nèi)企業(yè)的

5、IT服務管理還于剛剛起步階段，了解ITSM的人還很少，整體水平相對還較低，很多企業(yè)對IT服務還是簡單、粗放的管理，無論是在IT服務管理所能帶來的價值認識上，還是在對其實踐應用上都存在很多不足，缺少適合我國國情成熟有效的方法和參考案例。HS公司是國內(nèi)領先的金融軟件和網(wǎng)絡服務提供商，是國內(nèi)唯一橫跨證券、基金、保險、銀行、信托等全牌照金融IT龍頭供應商，年軟件銷售收入超過10億，服務費收入超過2億元，擁有專業(yè)技術支持人員超過1500人。HS公