1、全球經(jīng)濟正在從以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)經(jīng)濟模式向以客戶為中心的新型經(jīng)濟模式轉(zhuǎn)變,消費者在市場經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色,企業(yè)要想在激烈的市場競爭中保持進步和發(fā)展,就必須注重自己的每一位現(xiàn)有客戶,發(fā)展?jié)撛诳蛻??？茖W(xué)的客戶關(guān)系管理以一個連續(xù)的過程對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求,是企業(yè)贏得客戶,保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素之一。
　　本文以山東大眾汽車4S店為研究背景,設(shè)計和實現(xiàn)科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng),能夠全方位的保存客戶信息

2、,提供有效的信息查詢;為客戶的咨詢,投訴,建議,訂購和維修提供綜合信息支撐平臺;向用戶發(fā)放用戶調(diào)查問卷,維護客戶關(guān)系,培育忠誠客戶;基于用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,分析群體用戶偏好,以及針對新客戶的銷售風(fēng)險,提供具有針對性的銷售策略。系統(tǒng)選擇 J2EE作為開發(fā)平臺,基于MVC三層設(shè)計架構(gòu),開發(fā)具有B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng),論文的主要工作包括以下幾點:
　　首先,調(diào)研實體汽車4S店的日常業(yè)務(wù)和工作流程,基于客戶關(guān)系管理理論,分析現(xiàn)在汽車

3、銷售中的客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)需求,分別建立功能性需求和非功能性需求分析。本文通過 UML用例圖和活動圖集中展示系統(tǒng)的功能性需求;從系統(tǒng)性能、易用性和安全性3個方面對系統(tǒng)的非功能性需求展開分析。
　　然后,在需求分析的基礎(chǔ),從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)兩個方面設(shè)計和實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)部分,我們首先從整體角度設(shè)計了系統(tǒng)的物理、邏輯和功能架構(gòu);然后基于流程圖建模系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),在J2EE平臺下完成相應(yīng)的功能實現(xiàn),主要包括查詢報表,