1、電子商務的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)向服務業(yè)轉變已經(jīng)成為了21世紀兩個新的發(fā)展趨勢。電子商務的迅猛發(fā)展致使電子服務在更多的領域中的作用越來越大，地位也隨之越來越高，因此電子服務質量的發(fā)展水平成為了制約從事電子商務企業(yè)成敗的關鍵因素。目前，國內外專家學者對電子商務環(huán)境下的電子服務質量的研究還處于初級階段，國內外研究電子服務質量的專家學者并不多見，這些學者在很多問題上是各持己見，沒有形成統(tǒng)一的標準化界定，出現(xiàn)了百家爭鳴的現(xiàn)象。但是這些專家學者對于電子

2、服務質量的研究從總體上可以分為兩個大類：一方面是研究電子服務質量的評價指標體系，其中主要是電子服務質量的維度以及其與顧客滿意度的關系研究；另一方面是研究電子服務質量的評價模型。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電子服務質量地位和作用的提高將會逐漸引起國內外學者的重視。
　　 本文的研究思路如下：首先閱讀大量的國內外學者的相關研究，在分析和總結前人研究的基礎上提出自己的電子服務質量六維度模型（此六維度分別為易用性、信息質量、隱私/安全性、可靠

3、性、響應性和個性化），并提出了每個維度下細化的分指標，進一步通過數(shù)據(jù)調查和分析驗證并修改此六維度模型，得出了最終可靠有效的六維度量表,并將確定的六維度模型用于對電子服務行業(yè)顧客滿意度和顧客行為意向的分析研究。通過數(shù)據(jù)調查和分析得出我國目前的電子服務質量的現(xiàn)狀和不足之處,提出了幾點相應的解決措施。
　　 具體章節(jié)的安排如下：第一部分屬于電子服務質量研究的文獻綜述，主要是羅列和總結了國內外主要專家學者的研究觀點，并對他們的觀點進行總

4、結分析以及對電子服務研究發(fā)展情況的簡單介紹。第二部分主要介紹了電子服務質量和顧客滿意度的相關概念，以及分析了電子服務質量的相關基礎理論（技術采用模型理論、自服務技術理論和傳統(tǒng)服務質量理論）和顧客滿意度的相關基礎理論。第三部分在國內外學者對電子服務質量維度研究的基礎上提出了電子服務質量的六維度模型，包括易用性、信息質量、隱私/安全性、可靠性、響應性和個性化，并通過數(shù)據(jù)調查以及SPSS數(shù)據(jù)分析對模型進行修正并最終驗證了模型的可靠性和有效性。

5、第四部分通過六維度模型的數(shù)據(jù)調查來證明驗證每個維度對顧客滿意度和顧客行為意向的影響關系，并且在相關研究分析的基礎上提出了相應的提高顧客滿意度的相關建議。第五部分總結前幾個部分的研究結果，得出最終的研究結論，即易用性、信息質量、安全/隱私性、可靠性、響應性和個性化六個維度在電子服務中都正向影響顧客滿意度，其中可靠性對顧客滿意度的正向影響最大，響應性對顧客滿意度正向影響最小。六個維度對顧客滿意度的影響由大到小分別為可靠性、隱私/安全性、易用

6、性、個性化、信息質量和響應性，對應的路徑系數(shù)分別為0.219、0.215、0.198、0.189、0.176和0.159。六個維度中信息質量、隱私/安全性和可靠性三個維度在電子服務中正向影響顧客的行為意向。而其余的三個維度易用性、響應性和個性化并不正向影響顧客的行為意向，但是這三個維度可以通過影響顧客滿意度來間接影響顧客的行為意向。
　　 本文所提出并驗證的電子服務質量六維度模型為從事電子服務的企業(yè)以及從事電子服務質量研究的學者