1、截止到2013年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達5.91億，與去年同期相比，增加了2656萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為44.1％，提升了2％。中國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)民規(guī)模達到2.71億人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率增加到45.9％。2013年上半年網(wǎng)民人數(shù)比2012年12月底增長了2889萬，增長率為11.9％。開展電子商務(wù)，對于企業(yè)來說，雖然可以極大地拓展市場空間，但競爭也很激烈。面對激烈的市場競爭，如何繼續(xù)推動企業(yè)創(chuàng)新，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加消費者的滿意度，從而提高網(wǎng)

2、絡(luò)消費者的忠誠度，是開展電子商務(wù)的企業(yè)值得思考的重要問題，這也是本研究探討的重大議題。
　　本文在借鑒前人對網(wǎng)上購物顧客的購買行為研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前電子商務(wù)模式發(fā)展的趨勢，通過實證分析了B to C服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購顧客滿意度及忠誠度的關(guān)系。本研究從網(wǎng)絡(luò)購物顧客感受最直接的六個方面，采用了易用性、安全隱私性、可靠性、關(guān)懷性、反應(yīng)性、補償性這6個變量作為Bto C服務(wù)質(zhì)量的測量指標，來分析其通過顧客滿意度對顧客忠誠度所產(chǎn)生的影響

3、。本研究通過調(diào)查問卷的方式來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇Spss17.0和Amos17.0統(tǒng)計工具，來對所要研究的假設(shè)模型進行驗證。
　　通過實證研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)BtoC服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系顯著，其中，可靠性與顧客滿意度關(guān)系最為顯著，易用性對顧客滿意度的影響排在第二位;安全隱私性對顧客滿意度的影響排在第三位，關(guān)懷性對顧客滿意度的影響排在第四位，反應(yīng)性對顧客滿意度的影響排在第五位，補償性對顧客滿意度的影響排在第六位，而且顧客滿意度對忠誠度產(chǎn)

4、生影響，企業(yè)應(yīng)切實提高顧客滿意度從而提高顧客忠誠度，BtoC服務(wù)質(zhì)量通過顧客滿意度對顧客忠誠度產(chǎn)生影響，顧客滿意度是B to C服務(wù)質(zhì)量各測量變量影響顧客忠誠度的中介變量。最后，本文根據(jù)檢驗結(jié)果提出相應(yīng)對策有如下幾點:1.BtoC服務(wù)企業(yè)應(yīng)提高產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性，2.B to C服務(wù)企業(yè)應(yīng)提高網(wǎng)站的易用性，3.重視顧客信息的安全隱私，4.提高BtoC服務(wù)企業(yè)對顧客的關(guān)懷性，5.增強BtoC服務(wù)企業(yè)的反應(yīng)性，6.做好補救措施，從中吸取教訓(xùn)