1、市場細分是市場營銷中一個非常重要的概念。它是根據(jù)消費者需求的異質性理論提出的，對發(fā)現(xiàn)市場機會，把握消費熱點，引導消費潮流，達到盈利目標具有非常重要的意義。 同時，也是企業(yè)生存與發(fā)展所不可忽視的。如何來進行市場細分，選擇什么樣的變量作為細分維度，對于細分的結果有至關重要的影響。 自客戶關系管理提出以來，人們對客戶的認識越來越深入，客戶的重要性也日益明朗?？蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源。在當今競爭激烈的社會中，誰占領了客戶誰就占領了市

2、場。 因此，企業(yè)必須注重使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。 本文有效的將市場細分與顧客滿意、顧客忠誠結合在一起，從顧客滿意度、行為忠誠度、態(tài)度忠誠度三個維度來進行市場細分，并提出針對每類子市場應該采取的措施，便于企業(yè)進行有效的客戶細分，準確的定位目標顧客。 本文的主要內容如下： 1.系統(tǒng)介紹了本文的研究背景及國內外研究理論及現(xiàn)狀，提出了本文研究的意義； 2.系統(tǒng)介紹了市場細分的相關概念及理論方法，詳細

3、闡述了市場細分的變量及選擇標準； 3.系統(tǒng)介紹了顧客滿意度與顧客忠誠度的相關概念，詳細分析了顧客滿意度與顧客忠誠度指數(shù)模型，提出了改進的顧客滿意度與忠誠度模型，并探討了顧客滿意度與忠誠度的計算方法： 4.選擇不同的細分變量來進行定性市場細分，從顧客滿意度與行為忠誠度、態(tài)度忠誠度來進行細分得到六類有效的細分群體，結合實際針對每類細分群體給出了相應的顧客保持策略，并通過實證研究證明了改進的顧客滿意度與忠誠度模型的正確性，以及