1、對于顧客滿意度和顧客忠誠度兩個概念的界定一直是理論研究的重點，而目前在國內(nèi)，對有形產(chǎn)品的顧客滿意度與顧客忠誠度的研究較多，而對于無形產(chǎn)品的顧客滿意度與顧客忠誠度及二者關(guān)系的研究則相對較少，酒店業(yè)作為既提供有形產(chǎn)品又提供無形產(chǎn)品的行業(yè)，競爭日益激烈，我們有必要加強(qiáng)酒店市場的顧客滿意度與顧客忠誠度的研究。本研究旨在以顧客滿意與顧客忠誠的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，測評酒店的顧客滿意度與顧客忠誠度，研究它們之間存在的關(guān)系，一般認(rèn)為，顧客滿意度的提升就直接

2、導(dǎo)致了顧客忠誠度的提升。但事實是，滿意度高的顧客并不一定是忠誠的，而不滿意的顧客往往又是忠誠客戶，本文就這個悖論提出了新的研究觀點，并進(jìn)行了實證研究。 本課題采用理論研究和實證研究相結(jié)合的辦法，以四家酒店為研究對象，收集1000份有效問卷。通過分析酒店業(yè)顧客滿意的各種主要因素，建立了酒店顧客滿意度和忠誠度測算模型，并計算出了酒店顧客滿意度和顧客忠誠度，同時找出二者之間的關(guān)系。在建立模型測評顧客忠誠度方面，作者使用了模糊綜合評價方

3、法。另外，作者利用Cross-tabs(交叉列聯(lián)表分析法)分析不同滿意狀態(tài)下的顧客忠誠行為，進(jìn)一步揭示了酒店業(yè)顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系。在研究顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系時，本研究利用統(tǒng)計軟件SPSS12.0做相關(guān)分析，找出認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠分別與顧客滿意各因素的關(guān)系。在提出顧客滿意度與忠誠度的提升對策時，使用了市場細(xì)分法，使得營銷對策更加具體，可操作性增強(qiáng)。 根據(jù)研究所得到的酒店顧客滿意度與忠誠度的測評模