1、近幾年B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售額迅速的增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到13040億元，B2C市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，預(yù)計(jì)2014年在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中占比將近半。其中，天貓2013年實(shí)現(xiàn)交易額4410億元，京東2013年實(shí)現(xiàn)交易額1255億元，兩家企業(yè)年增長(zhǎng)率均在70％以上，整體為B2C市場(chǎng)交易規(guī)模份額提升起到重要作用。
　　電商在發(fā)貨速度方面存在很大的問題，不能達(dá)到及時(shí)發(fā)貨，同時(shí)快遞服務(wù)能力有待加強(qiáng)。用戶對(duì)退款的整體滿意度僅為30.5%，成為最主要的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問

2、題。用戶對(duì)賬戶安全的整體滿意度為70.8%，大部分用戶認(rèn)為自己的電子錢包是安全的，但也有部分用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子錢包安全存疑慮。
　　本研究是從前人對(duì)于電子服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度與忠誠(chéng)度之前的關(guān)系，來研究在現(xiàn)在B2C發(fā)展的背景下，對(duì)原有的電子服務(wù)質(zhì)量的維度進(jìn)行修正，使其更加符合現(xiàn)在B2C企業(yè)發(fā)展的需要，使得變量上具有更大的實(shí)際操作性。大量的閱讀文章，整理文獻(xiàn)中對(duì)于電子服務(wù)、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及顧客忠誠(chéng)度的研究過程以及結(jié)果。重點(diǎn)是梳

3、理出電子服務(wù)質(zhì)量與滿意度關(guān)系，以及電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。
　　本研究主要得出的結(jié)論是：其一，電子服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)于顧客滿意度以及顧客忠誠(chéng)度的影響具有差異性，其二，在本研究所提出的變量中網(wǎng)站的易用性、補(bǔ)償性、響應(yīng)性、互動(dòng)性以及美學(xué)性通過顧客滿意度的完全中介作用影響顧客忠誠(chéng)度，而安全性、履行性以及可靠性則通過顧客滿意度的部分中介作用影響顧客忠誠(chéng)度。
　　根據(jù)本文的研究，我們可以看出 B2C電子服務(wù)質(zhì)量的不同變量