1、隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)以爆炸方式增長(zhǎng)。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)到2020全球數(shù)據(jù)總量會(huì)到達(dá)44ZB，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。截止到2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)7.51億，B2C銷(xiāo)售總額占全國(guó)社會(huì)商品零售總額的15％。雖然天貓商城仍占B2C網(wǎng)絡(luò)零售總額的50.2％，但相較往年略有減少，越來(lái)越多獨(dú)立B2C網(wǎng)站開(kāi)始發(fā)力，爭(zhēng)奪市場(chǎng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，讓各大B2C企業(yè)真正意識(shí)到企業(yè)自身積累的龐大數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，

2、只關(guān)注網(wǎng)站點(diǎn)擊率和流量的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。同時(shí)B2C企業(yè)之間日趨紅海，企業(yè)如何提升其顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)者非常關(guān)注的重要問(wèn)題。顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)抽象的概念，通過(guò)建立B2C企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系，對(duì)企業(yè)進(jìn)行顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)能夠很好的讓企業(yè)認(rèn)識(shí)顧客求，有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文通過(guò)對(duì)B2C顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)資料進(jìn)行廣泛收集和深入研究，在前人研究的基礎(chǔ)上結(jié)合消費(fèi)升級(jí)時(shí)代顧客消費(fèi)趨勢(shì)的特點(diǎn)，總結(jié)了B2C電子

3、商務(wù)存在的各種問(wèn)題，例如:消費(fèi)者信息不對(duì)稱(chēng)、用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題、支付問(wèn)題等，并進(jìn)行深入的總結(jié)分析提煉出影響B(tài)2C企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)因素，并借鑒美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（簡(jiǎn)稱(chēng)ACSI），構(gòu)建了天貓商城顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并利用問(wèn)卷星以相應(yīng)的比例給不同的人群發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用因子分析法，提出影響其的四大因子:服務(wù)質(zhì)量因子、品牌與競(jìng)爭(zhēng)者吸引力因子、網(wǎng)站設(shè)計(jì)因子、可靠因子，進(jìn)而利用多元線(xiàn)性回歸建立回歸模型。在此基礎(chǔ)上，采用AHP和專(zhuān)家決策法結(jié)合多元